Desde la Cámara Argentina de Comercio Electrónico junto con socios miembros del Grupo Estratégico de Sustentabilidad, desarrollamos este glosario, con el objetivo de acercar información sobre terminología específica para aquellas empresas que estén decididas a incorporar la sustentabilidad a sus modelos de negocio o deseen profundizar sobre sus aspectos centrales.

Para nuestros invitados de este nuevo episodio de “Pensar Digital”, la sustentabilidad juega, desde hace tiempo, un rol importante como estrategia global para las empresas. Esta se basa en los cambios de hábitos, el progreso económico, el balance ecológico y el bien común. ¿Querés mejorar la propuesta de valor para tu consumidor? Escucha este podcast.

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Por Gisela Greco, Gerente Comercial en Andreani Grupo Logístico y Directora de la Comisión Logística de CACE, Pablo Medvezky, Gerente de Operaciones Nuevos Negocios para La Nación S.A y
Romina Verstraete, Marketing Manager & Customer Care para Quintino Material Handling.

Los eventos de eCommerce suelen poner a prueba las operaciones de los comercios digitales y fundamentalmente a su logística. Esto sucede porque el cliente busca un servicio,  con lo cual ha pasado de ser un cliente que compra productos, a un usuario que busca una experiencia de servicio eficiente. 

Su experiencia de servicio es lo que hará que ese cliente vuelva o no, de esta manera el cumplimiento de la promesa de entrega pasa a ser un punto clave en lo que necesitamos prepararnos para responder a la oleada de pedidos. 

En este caso nos toca enfrentar una nueva edición de CyberMonday, el segundo de esta pandemia, con lo cual comenzamos a transitar una historia bajo este contexto y lo debemos aprovechar. 

Las principales claves a tener en cuenta en esta parte de la planificación son las respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué volumen de operaciones espero?
  • ¿Con qué recursos debo contar para procesar la preparación y despacho de pedidos?
  • ¿Cuál es mi plan A y B de distribución?
  • Seguimiento en tiempo real, ¿cómo voy a detectar problemas en el Cross Dock al instante?
  • Con el ojo puesto en la experiencia de usuario, ¿cómo voy a brindar trackeo en tiempo real y gestión inmediata de problemas?
  • ¿Qué oportunidades se presentan para continuar escalando mi negocio? 

1- Análisis del volumen esperado

El eCommerce en la Argentina facturó $631.788 millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 101% con respecto al mismo período de 2020, se vendieron 120 millones de productos a través de 80,3 millones de órdenes de compra, según el informe del Estudio MID 2021 de Comercio Electrónico confeccionado por KANTAR TNS para CACE. No es un dato menor, por lo tanto, es importante entender de qué base de volumen estamos partiendo para calcular la proyección. El histórico de volumen en este caso no es un buen parámetro como si lo ha sido en eventos anteriores, dado que contamos con incrementos por encima de la media. En este punto te recomendamos aplanar los picos de volumen, entendiendo que el cierre de locales físicos seguramente hizo lo suyo. Más que nunca hay que afinar el lápiz.

Otro parámetro importante es entender el comportamiento de los stocks disponibles de los almacenes de eCommerce y como también optimizar la venta descentralizando la preparación de pedidos y la disponibilidad de productos desde las tiendas fisicas, para ganar profundidad, tener más opciones para los compradores y hacer honor a la Omnicanalidad

2- Preparación y despacho. Recursos comprometidos a preveer

Con la información del volumen con el que vamos a trabajar, podemos comenzar a analizar el dimensionamiento de la operación:

  • Tenemos que evaluar los insumos para la preparación (packaging, cintas, pallets, etiquetas).
  • Cantidad de operarios y equipamiento (lectoras, carros, zorras etc). 

Respecto a los operarios es importante trabajar con las mediciones de productividad que tengamos en cada uno de los procesos, para poder estimar los recursos extra que deberemos sumar a la operación. 

Dentro de este análisis también tendremos que ponderar el espacio físico que vamos a necesitar. Es probable que necesitemos más espacio que el habitual por lo cual el orden del depósito es fundamental para poder aprovechar cada m2. 

Dimensionar cantidad de horas que debo abrir el depósito, turnos disponibles y cantidad de recursos en cada operación.

3- Distribución

Si la distribución es contratada con un tercero, es importante compartir con ellos la planificación que hayamos hecho de volumen por día, zona y región. Exigile a tu operador logístico los tiempos de entrega acordes para este evento si podes ajustar la promesa de entrega en tu Web, recordá que la promesa de entrega es el resultado de la suma del tiempo de preparación más el tiempo de distribución del operador.

Si la distribución es propia deberemos analizar el volumen por zona y/o región con el fin de revisar ruteos, capacidad de carga, cantidad de vehículos y choferes que necesitaremos para atender la mayor carga de volumen. En estos eventos es recomendable tener camiones y choferes de back up para actuar como ambulancias en situaciones de contingencias.

4- Información en tiempo real

Es importante poder darle seguimiento al SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) objetivo en todo momento. Tableros con indicadores tales como: SLA; porcentaje de pedidos preparados on time, tiempo de preparación, porcentaje de  entregados (por zona de distribución), cumplimientos de performance de entrega,  son clave para poder identificar desvíos y actuar rápidamente en su corrección. 

La flexibilidad para adaptarnos en poco tiempo al cambio es fundamental. 

5- El cliente en el foco de atención UX 

Custodiar la experiencia del cliente es fundamental y para que esto se lleve a cabo, todas las personas que son parte del negocio tienen la responsabilidad de que nuestro cliente tenga la mejor experiencia. 

Siempre es recomendable ser transparentes con nuestro comprador y/o destinatario, por un lado te invitamos a que revises la promesa de entrega y modifiques en tu web, según lo acordado con tu operador logístico para estas fechas puntuales. Una vez más, la transparencia y calidad de atención van a ser dos pilares fundamentales para los eventos masivos de conveniencia.

La venta online es una excelente oportunidad para las PyMEs, ya que les da la posibilidad de llegar con sus productos y/o servicios a compradores de todo el país y el mundo, sin necesidad de contar con grandes inversiones en locales ni stock.

La ventaja de poder vender a diferentes provincias del país viene acompañada de la obligación de pagar los impuestos de cada una de esas jurisdicciones. Y este es uno de los aspectos que no suele considerarse al iniciar un eCommerce: el impositivo. Sin embargo, este factor es uno de los más relevantes, ya que influirá en los costos del negocio, la facturación, gestión administrativa, entre otras áreas.

Para ayudarte a organizar la realidad impositiva de tu negocio, haremos un repaso de las preguntas más frecuentes sobre el tema.

Por Jonathan Baldovino – Consultor en Estrategia Digital | J+Consultores e integrante de la Comisión de Marketing de CACE

El ecosistema digital de una empresa está conformado por el conjunto de plataformas, tecnologías, estrategias y tácticas con las cuales interactúan sus usuarios/audiencia.
Poder diagnosticar el estado del ecosistema digital permite entender los puntos fuertes y las debilidades en el desarrollo del activo digital y trabajarlas en beneficio de los objetivos buscados.

En este artículo nos enfocaremos en el diagnóstico digital de las áreas Comercial y Marketing de una organización.

Primeros pasos del diagnóstico

Para poder iniciar el diagnóstico del ecosistema digital de tu empresa, el primer paso es dividir las áreas de trabajo para poder evaluarlas. La evaluación será planteanda en tres posibles estados: completo (verde), en proceso (amarillo) y no iniciada (rojo).

Uno de los objetivos del diagnóstico es poder establecer dónde estamos parados y a partir de ahí realizar puntos de mejora en cada una de las áreas de trabajo.

Sección de los Activos Digitales

Para comenzar el diagnóstico dividiremos en tres las áreas de trabajo:

  1. Generación de demanda
  2. Administración de la demanda
  3. Relacionamiento con el cliente

1. Generación de demanda

Este área es principalmente de Marketing, en este punto encontramos las estrategias y tácticas de marketing y comunicación digital.

En términos de estrategia podemos mencionar dos grandes grupos: el Outbound Marketing y el Inbound Marketing. Al primer grupo podemos categorizarlo principalmente como las acciones push, las acciones proactivas en las que vamos a buscar al cliente, por ejemplo: Publicidad online, fuerza comercial activa, call center saliente.

Luego tenemos el Inbound Marketing, en este grupo de estrategia encontramos varias tácticas, entre ellas el marketing de contenidos, prensa, entre otros.

Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizás en estos dos grupos de estrategias. Para facilitarte el trabajo, mencionamos a continuación las principales, luego pensá qué otras podrías sumar:

Outbound Marketing

  • Publicidad en Google Search
  • Publicidad en Google Remarketing
  • Publicidad en Red de Display
  • Publicidad en Facebook/Instagram
  • Prospección en redes sociales (Social Selling)

Inbound Marketing

  • Posteos en Blog (SEO)
  • Publicación en redes sociales
  • Email Marketing
  • Webinars

Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).

2. Administración de la demanda

Este área se ocupa de administrar todo el tráfico que recibimos de las acciones que desarrollamos en el área Generación de demanda.

Solo existen 2 estrategias para administrar la demanda, es decir, generar ventas por internet:

  1. eCommerce
  2. Fuerza de Ventas

eCommerce

La estrategia eCommerce consiste en tener canales de venta online, estos pueden ser por una plataforma de eCommerce propia o bien por medio de un Marketplace, ejemplo: MercadoLibre, Dafiti, Linio, entre otros.

Fuerza de Ventas

En esta estrategia buscamos que el usuario, la visita en nuestra página web o landing page, se contacte con nosotros por medio de formularios, chat online, redes sociales, whatsapp, entre otros. Luego esos datos son transferidos al área comercial donde la fuerza de ventas se ocupa de generar la venta. El modelo de la venta dependerá del tipo de producto o servicio, no es lo mismo vender una tarjeta de crédito, un plan de ahorro de un auto, o un sistema de asesoramiento.

En este punto debemos evaluar el desarrollo de los activos.

Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizas en estas dos estrategias, te mencionamos las principales:

Activos ecommerce

  • Plataforma ecommerce
  • Optimización Mobile friendly
  • Optimización SEO
  • Integración con medios de pago
  • Velocidad de carga del sitio web

Fuerza de Ventas

  • Uso de un CRM
  • Chat online
  • Uso de Whatsapp
  • Acciones de Lead Nurturing
  • Acciones de Lead Scorin

Nuevamente, cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).

3. Relacionamiento con el cliente

Este área entra en acción luego de realizada la venta. En este punto buscamos principalmente dos acciones:

  • Fidelizar al cliente
  • Acciones de UpSell o Cross Sell

Fidelizar al cliente

Para comenzar a desarrollar acciones de fidelización primero debemos entender el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia de compra. Para ello podemos utilizar un NPS, en este link te compartimos más información sobre qué es y para qué sirve.

Luego podemos desarrollar un conjunto de acciones para finalizarlo, esto podría ser por medio de una campaña de bienvenida, invitación a que siga la marca en Redes Sociales, invitación a webinars educativos, entre otras acciones.

Acciones de UpSell o Cross Sell

Vale aclarar que estas dos tácticas no son utilizadas por la mayoría de las empresas pyme y sin embargo es un recurso muy valioso.

Estadísticamente hablando es mucho más simple venderle a un cliente que me compró previamente, esto es porque ya me conoce, que salir a buscar un nuevo cliente.

Sin embargo, son pocas las empresas que emprenden acciones bien desarrolladas para implementar una acción de UpSell o Cross Sell, la mayoría solo hace un email marketing a toda la base.

A continuación mencionamos las tácticas principales de estas dos estrategias. Luego te recomendamos pensar en otras. Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en los 3 estados: Completo (verde), En proceso (amarillo), No iniciada (rojo).

Relacionamiento con el Cliente

  • Análisis de satisfacción al cliente (NPS)
  • Atención al cliente multicanal
  • Acciones de Cross y Up Sell 
  • Campaña de bienvenida
  • Saludo para cumpleaños
  • Sistema de review de productos

Conclusión

Este trabajo requiere de tiempo y dedicación, pero solo así podemos organizar todos los Activos Digitales, las estrategias, tácticas y herramientas. Luego de entender en qué estado de desarrollo se encuentran podemos listarlas. Ese listado es el trabajo que debemos hacer para mejorar. 

En muchas ocasiones las empresas no mejoran porque no saben qué es lo que deben mejorar, un diagnóstico te permite hacer una introspección de tu propio ecosistema, mirarlo objetivamente, evaluarlo y haciendo el papel de un Consultor en Negocios Digitales, proponer mejoras en función a los objetivos de tu negocio.

En este webinar te contamos el camino hacia la sustentabilidad, esto es posible para todas las empresas que se lo propongan. Podemos conjugar el éxito económico de nuestros negocios y las prácticas responsables necesarias para lograrlo.

Accede aquí para ver la infografía.

Con esta Infografía te contamos el camino hacia la sustentabilidad, esto es posible para todas las empresas que se lo propongan. Podemos conjugar el éxito económico de nuestros negocios y las prácticas responsables necesarias para lograrlo.

La fragilidad de los sistemas sociales y económicos vigentes cobró mayor visibilidad a partir de la pandemia. Expertos de las más diversas especialidades coinciden en que es imperioso restaurar el equilibrio de nuestro ecosistema para evitar una crisis aún mayor.

Por Florencia Diana Abogada en Noetinger y Armando Abogados y Socios CACE

Por su bajo costo, simplicidad y amplitud de difusión, el eCommerce, o comercio electrónico, es uno de los canales más elegidos por emprendedores a la hora salir al mercado. De hecho, en la coyuntura que nos toca vivir, el eCommerce es EL canal de venta por excelencia, tanto para grandes como medianas, pequeñas y hasta micro empresas.

Iniciar un emprendimiento online, ofrecer productos y servicios a través de la web, parece simple y al alcance de todos. Esta facilidad de acceso es una ventaja, pero que puede traer como consecuencia un descuido inconsciente de los parámetros legales clave, que deben ser tomados en cuenta a la hora de implementar la venta a través del comercio electrónico.

Para quienes están empezando, o quienes de cara a los eventos de venta online de fin de año quieren hacer una revisión de su tienda, resumimos los puntos fundamentales a tener en cuenta para mejorar la eficiencia del sitio, desde una perspectiva legal, y prevenir reclamos o inconvenientes posibles:

1. Registro de la SociedadSi vamos a emprender a través de una sociedad, lo primero que debemos hacer es registrarla, ya sea en IGJ o registro provincial donde fuera a constituirse como persona jurídica.

2. Alta en AFIP

Para poder comercializar, una vez constituida la persona jurídica hay que solicitar el alta en AFIP (Administración Federal de Ingresos Públicos). Esto aplica también en caso de una persona física. 

3. Registro del nombre de la Marca

Antes de lanzar un producto o servicio a la venta, es clave registrar la marca que será distintiva para esa empresa o servicio. La marca es el sello mediante el cual, de ahora en adelante, el emprendimiento va a ser identificado por los potenciales clientes y demás competidores.  

Registrar la marca asegura que ningún otro pueda identificarse con ella para comercializar sus productos o servicios. Tengamos en cuenta que, a diferencia del comercio tradicional, la forma de encontrar una tienda por internet es a través de los diversos buscadores, por lo que la identidad y distinción de la marca es esencial. 

4. Patentar la invención. Registrar modelo o utilidad. Registro del Diseño industrial.

¿El producto que vamos a comercializar es nuevo en el mercado? Puede suceder también que el producto ya exista, pero estemos ofreciendo uno mejorado o con un diseño particular.

En estos casos debemos proteger el derecho sobre dichos productos y sus cualidades diferenciales. En este punto el asesoramiento legal es indispensable, los requisitos y características son particulares en cada caso y están regulados en la normativa correspondiente, un asesor legal con experiencia nos ayudará a descubrir la estrategia correcta para obtener la protección que necesitamos.

5. Medios de Pago y envíos

El comercio electrónico requiere utilizar de distintos medios de pago, que aseguren , tanto al emprendedor como al consumidor, seguridad y tranquilidad a la hora de utilizar este medio. 

En este sentido, si decidimos adoptar marketplaces preexistentes para la venta de nuestro producto o servicio, tendremos una preocupación menos,  ya que éstas plataformas cuentan con medios de pago predefinidos.

En los casos en que quisiéramos crear nuestra propia plataforma de venta necesitamos vincularnos con las procesadoras de pago. Este vínculo implicará la firma de un contrato de adhesión con las procesadoras de medios de pago elegidas. Para esto,  observar los términos y condiciones de cada una, tener presente su funcionamiento y políticas es primordial.

6. Mantener siempre bien informado al Consumidor 

El consumidor es parte imprescindible del éxito de nuestro emprendimiento. La confianza en el ámbito del comercio electrónico es un elemento fundamental para que el negocio funcione y se desarrolle.  Y la confianza sólo se construye si se comparte información clara, precisa y verdadera respecto de los productos o servicios ofrecidos, y los detalles referidos a la transacción de compra. ¿El envío tiene un costo aparte? ¿Las cuotas tienen interés? ¿Cuál es la política de devolución?, etc.  

Como la mentira, las “avivadas”; informaciones confusas o incompletas, tienen patas cortas, suelen terminar en reclamos.  

En este sentido, es importante tener en cuenta que la ley siempre ampara primero a los consumidores, a quienes considera el eslabón débil en una relación de consumo. Como comercio, debemos tener en cuenta las exigencias de la normativa que regula los derechos de los consumidores para evitar cualquier futuro conflicto que sea perjudicial para nuestro desarrollo. 

Un dato relevante:  en septiembre del 2020, la Secretaría de Comercio Interior dictó la Resolución 270/2020 que incorpora al ordenamiento jurídico nacional, la Resolución Nº 37 del GRUPO MERCADO COMÚN del MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR), referida a la protección al consumidor en el marco del comercio electrónico.

Esa resolución busca garantizar el derecho del consumidor a obtener información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio que adquieren y la transacción realizada.

Por la misma fecha, la misma secretaría dictó la RES 271/120 que, entre otras cosas, exige al vendedor o proveedor de servicios online la publicación -dentro de la página web- de un ejemplar del modelo de contrato de adhesión a suscribir por los usuarios y/o consumidores.

Si bien estas medidas fueron incorporadas a raíz del marco de la emergencia sanitaria, económica y social, son requisitos que vinieron para quedarse y deben ser tomados muy en cuenta de aquí en adelante. 

El comercio electrónico crece cada día y eso implica  la necesidad de mayor regulación y atención de los aspectos legales. Como emprendedores debemos mantenernos actualizados de la normativa vigente relacionada con los derechos del consumidor y el desarrollo del comercio electrónico que,  como quedó en evidencia, evoluciona y cambia día a día.