Por Laura Alunni, Melania Zilic, Diego Lema y Luciano Spinelli
Blockchain es mucho más que una base de datos automatizada: es una tecnología descentralizadora que empodera a sus usuarios finales, y conocer su funcionamiento es accesible.
¿Pensaste todo lo que las #Blockchain pueden contribuir socialmente?
Esta infraestructura digital está diseñada para construir un sistema sobre las necesidades de sus usuarios, ya sean personas, organizaciones o el conjunto entero de la sociedad.
De la mano de Franz Tuñez te dejamos el primer video de esta serie; porque sumergirte en el mundo de las Blockchain ¡nunca fue tan fácil!
Desde la Cámara Argentina de Comercio Electrónico junto con socios miembros del Grupo Estratégico de Sustentabilidad, desarrollamos este glosario, con el objetivo de acercar información sobre terminología específica para aquellas empresas que estén decididas a incorporar la sustentabilidad a sus modelos de negocio o deseen profundizar sobre sus aspectos centrales.
Por Martín Alejandro Mednik
CEO y Co-Founder de TOBS
Miembro de la Comisión de Tecnología de CACE
Estamos atravesando un nuevo cambio de paradigma en la web. Conceptos como blockchain, criptomonedas y contratos inteligentes forman parte de esta nueva versión de Internet. En este artículo vamos a conocer qué es la Web 3, haciendo un recorrido desde sus comienzos.
Nuestra experiencia como usuarios y creadores de contenido le dan forma a la web. En sus inicios Internet era una red estática, pero con el paso del tiempo los usuarios cobramos protagonismo. Así como la web2 tuvo a la generación del contenido como elemento clave de su revolución, esta nueva era de Internet se empieza a gestar alrededor de la descentralización.
Recorramos la historia de Internet para entender a fondo el impacto total que está teniendo y tendrá la web3.
Web1
La creación de Internet generó una revolución de acceso a la información. Las primeras computadoras conectadas a esta red de redes podían consultar información, desde distintas ubicaciones geográficas, en tiempos cortos.
Los primeros sitios web consistían en una recopilación de información estática. No era posible ninguna interacción más allá que navegar de una página a otra a través de enlaces (hipervínculos o links).
Durante esta época la única forma de comunicación online era el correo electrónico. Vale mencionar que, incluso desde esta primera versión de Internet de finales del siglo XX, tuvieron lugar las primeras transacciones de comercio electrónico.
Web2
Al sumar interactividad a los sitios web y, de esta manera, permitir que se conformen de manera dinámica, surgió la Web2. Algunos autores determinan su aparición a partir del año 2002.
Hasta ahora, los usuarios de la web sólo habíamos consumido contenido. Esta segunda versión de Internet propuso nuevas formas de comunicación tanto a nivel personal como profesional. Es la era de las redes sociales.
La aparición y popularización de blogs determinó el leitmotiv de la web2: los usuarios generamos el contenido. Durante esta etapa vimos también la creación de grandes plataformas que seguramente usamos en nuestro día a día, como Wikipedia, YouTube o Facebook.
Esta segunda revolución impactó en todos los sentidos: nuevas posibilidades de negocio, nuevos dispositivos, más conectividad, mayor velocidad… El objetivo era claro: que los usuarios generemos la mayor cantidad posible de contenido desde dónde sea.
En el comercio electrónico también aparecieron nuevos conceptos, tales como los sistemas de referidos, las suscripciones o los marketplaces. La relevancia de las calificaciones y opiniones en la compra online justamente tienen como base la generación del contenido por parte de los usuarios.
Web3
La búsqueda de una Internet más justa o más democrática nos acerca, desde hace algunos años, a lo que la mayoría de autores acuerdan llamar web3.
Esta nueva etapa de Internet posibilita la soberanía individual sobre el contenido digital:
- los usuarios podemos co-crear: leer y escribir, como en la web2, pero ahora también ejecutar.
- los usuarios podemos compartir la propiedad y las ganancias que se puedan generar.
Ahora los usuarios no sólo podemos generar contenido sino que además podemos ser los dueños del mismo.
El concepto clave detrás de la web3 es la descentralización:
- bases de datos descentralizadas (blockchains o cadenas de bloques)
- aplicaciones descentralizadas (dApps)
- acuerdos o contratos descentralizados (smart contracts o contratos inteligentes)
- organizaciones autónomas descentralizadas (DAOs)
No hay una sola persona u organismo capaz de decidir arbitrariamente el acceso (o no acceso) a cierta información.
Hemos conocido casos de gobiernos restringiendo el acceso a ciertas webs o aplicaciones o de plataformas eliminando perfiles arbitrariamente. La web3 tiene mecanismos que logran evitar la censura. Todo dependerá de cómo sean implementados y de cuánta libertad realmente quiera proponerse. Pero ahora tenemos la tecnología que lo posibilita.
Conclusión
Más allá de todos los avances tecnológicos que nos permitieron llegar hasta aquí, la gran innovación de la web3 radica en su filosofía y, fundamentalmente, en el concepto de descentralización. Este cambio de paradigma propone formas originales de interactuar entre nosotros.
Estas nuevas posibilidades de anonimato, propiedad e inversión, pueden ser muy buenas y efectivas en tanto se usen de forma responsable y con las mejores intenciones. Por supuesto, también pueden resultar peligrosas si la búsqueda va en la dirección contraria. Es por esto que es necesario tener presente que el cambio debe emprenderse partiendo desde la educación, que ocupará un rol muy relevante. La libertad y el poder de acción que nos otorga la web3 son una gran responsabilidad.
No podemos dejar de mencionar algunas palabras sobre el comercio electrónico, en este contexto de evolución hacia la web3. Creemos que esta nueva versión de Internet cambiará cómo los consumidores compran online. Éstos buscarán adquirir sus productos y/o servicios de forma más conveniente. Buscarán una experiencia de compra más personalizada, más rastreable y más segura.
Keywords: web3, descentralización, blockchain
Para nuestros invitados de este nuevo episodio de “Pensar Digital”, la sustentabilidad juega, desde hace tiempo, un rol importante como estrategia global para las empresas. Esta se basa en los cambios de hábitos, el progreso económico, el balance ecológico y el bien común. ¿Querés mejorar la propuesta de valor para tu consumidor? Escucha este podcast.
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Por Gisela Greco, Gerente Comercial en Andreani Grupo Logístico y Directora de la Comisión Logística de CACE, Pablo Medvezky, Gerente de Operaciones Nuevos Negocios para La Nación S.A y
Romina Verstraete, Marketing Manager & Customer Care para Quintino Material Handling.
Los eventos de eCommerce suelen poner a prueba las operaciones de los comercios digitales y fundamentalmente a su logística. Esto sucede porque el cliente busca un servicio, con lo cual ha pasado de ser un cliente que compra productos, a un usuario que busca una experiencia de servicio eficiente.
Su experiencia de servicio es lo que hará que ese cliente vuelva o no, de esta manera el cumplimiento de la promesa de entrega pasa a ser un punto clave en lo que necesitamos prepararnos para responder a la oleada de pedidos.
En este caso nos toca enfrentar una nueva edición de CyberMonday, el segundo de esta pandemia, con lo cual comenzamos a transitar una historia bajo este contexto y lo debemos aprovechar.
Las principales claves a tener en cuenta en esta parte de la planificación son las respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Qué volumen de operaciones espero?
- ¿Con qué recursos debo contar para procesar la preparación y despacho de pedidos?
- ¿Cuál es mi plan A y B de distribución?
- Seguimiento en tiempo real, ¿cómo voy a detectar problemas en el Cross Dock al instante?
- Con el ojo puesto en la experiencia de usuario, ¿cómo voy a brindar trackeo en tiempo real y gestión inmediata de problemas?
- ¿Qué oportunidades se presentan para continuar escalando mi negocio?
1- Análisis del volumen esperado
El eCommerce en la Argentina facturó $631.788 millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 101% con respecto al mismo período de 2020, se vendieron 120 millones de productos a través de 80,3 millones de órdenes de compra, según el informe del Estudio MID 2021 de Comercio Electrónico confeccionado por KANTAR TNS para CACE. No es un dato menor, por lo tanto, es importante entender de qué base de volumen estamos partiendo para calcular la proyección. El histórico de volumen en este caso no es un buen parámetro como si lo ha sido en eventos anteriores, dado que contamos con incrementos por encima de la media. En este punto te recomendamos aplanar los picos de volumen, entendiendo que el cierre de locales físicos seguramente hizo lo suyo. Más que nunca hay que afinar el lápiz.
Otro parámetro importante es entender el comportamiento de los stocks disponibles de los almacenes de eCommerce y como también optimizar la venta descentralizando la preparación de pedidos y la disponibilidad de productos desde las tiendas fisicas, para ganar profundidad, tener más opciones para los compradores y hacer honor a la Omnicanalidad.
2- Preparación y despacho. Recursos comprometidos a preveer
Con la información del volumen con el que vamos a trabajar, podemos comenzar a analizar el dimensionamiento de la operación:
- Tenemos que evaluar los insumos para la preparación (packaging, cintas, pallets, etiquetas).
- Cantidad de operarios y equipamiento (lectoras, carros, zorras etc).
Respecto a los operarios es importante trabajar con las mediciones de productividad que tengamos en cada uno de los procesos, para poder estimar los recursos extra que deberemos sumar a la operación.
Dentro de este análisis también tendremos que ponderar el espacio físico que vamos a necesitar. Es probable que necesitemos más espacio que el habitual por lo cual el orden del depósito es fundamental para poder aprovechar cada m2.
Dimensionar cantidad de horas que debo abrir el depósito, turnos disponibles y cantidad de recursos en cada operación.
3- Distribución
Si la distribución es contratada con un tercero, es importante compartir con ellos la planificación que hayamos hecho de volumen por día, zona y región. Exigile a tu operador logístico los tiempos de entrega acordes para este evento si podes ajustar la promesa de entrega en tu Web, recordá que la promesa de entrega es el resultado de la suma del tiempo de preparación más el tiempo de distribución del operador.
Si la distribución es propia deberemos analizar el volumen por zona y/o región con el fin de revisar ruteos, capacidad de carga, cantidad de vehículos y choferes que necesitaremos para atender la mayor carga de volumen. En estos eventos es recomendable tener camiones y choferes de back up para actuar como ambulancias en situaciones de contingencias.
4- Información en tiempo real
Es importante poder darle seguimiento al SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) objetivo en todo momento. Tableros con indicadores tales como: SLA; porcentaje de pedidos preparados on time, tiempo de preparación, porcentaje de entregados (por zona de distribución), cumplimientos de performance de entrega, son clave para poder identificar desvíos y actuar rápidamente en su corrección.
La flexibilidad para adaptarnos en poco tiempo al cambio es fundamental.
5- El cliente en el foco de atención UX
Custodiar la experiencia del cliente es fundamental y para que esto se lleve a cabo, todas las personas que son parte del negocio tienen la responsabilidad de que nuestro cliente tenga la mejor experiencia.
Siempre es recomendable ser transparentes con nuestro comprador y/o destinatario, por un lado te invitamos a que revises la promesa de entrega y modifiques en tu web, según lo acordado con tu operador logístico para estas fechas puntuales. Una vez más, la transparencia y calidad de atención van a ser dos pilares fundamentales para los eventos masivos de conveniencia.
La venta online es una excelente oportunidad para las PyMEs, ya que les da la posibilidad de llegar con sus productos y/o servicios a compradores de todo el país y el mundo, sin necesidad de contar con grandes inversiones en locales ni stock.
La ventaja de poder vender a diferentes provincias del país viene acompañada de la obligación de pagar los impuestos de cada una de esas jurisdicciones. Y este es uno de los aspectos que no suele considerarse al iniciar un eCommerce: el impositivo. Sin embargo, este factor es uno de los más relevantes, ya que influirá en los costos del negocio, la facturación, gestión administrativa, entre otras áreas.
Para ayudarte a organizar la realidad impositiva de tu negocio, haremos un repaso de las preguntas más frecuentes sobre el tema.
Por Jonathan Baldovino – Consultor en Estrategia Digital | J+Consultores e integrante de la Comisión de Marketing de CACE
El ecosistema digital de una empresa está conformado por el conjunto de plataformas, tecnologías, estrategias y tácticas con las cuales interactúan sus usuarios/audiencia.
Poder diagnosticar el estado del ecosistema digital permite entender los puntos fuertes y las debilidades en el desarrollo del activo digital y trabajarlas en beneficio de los objetivos buscados.
En este artículo nos enfocaremos en el diagnóstico digital de las áreas Comercial y Marketing de una organización.
Primeros pasos del diagnóstico
Para poder iniciar el diagnóstico del ecosistema digital de tu empresa, el primer paso es dividir las áreas de trabajo para poder evaluarlas. La evaluación será planteanda en tres posibles estados: completo (verde), en proceso (amarillo) y no iniciada (rojo).
Uno de los objetivos del diagnóstico es poder establecer dónde estamos parados y a partir de ahí realizar puntos de mejora en cada una de las áreas de trabajo.
Sección de los Activos Digitales
Para comenzar el diagnóstico dividiremos en tres las áreas de trabajo:
- Generación de demanda
- Administración de la demanda
- Relacionamiento con el cliente
1. Generación de demanda
Este área es principalmente de Marketing, en este punto encontramos las estrategias y tácticas de marketing y comunicación digital.
En términos de estrategia podemos mencionar dos grandes grupos: el Outbound Marketing y el Inbound Marketing. Al primer grupo podemos categorizarlo principalmente como las acciones push, las acciones proactivas en las que vamos a buscar al cliente, por ejemplo: Publicidad online, fuerza comercial activa, call center saliente.
Luego tenemos el Inbound Marketing, en este grupo de estrategia encontramos varias tácticas, entre ellas el marketing de contenidos, prensa, entre otros.
Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizás en estos dos grupos de estrategias. Para facilitarte el trabajo, mencionamos a continuación las principales, luego pensá qué otras podrías sumar:
Outbound Marketing
- Publicidad en Google Search
- Publicidad en Google Remarketing
- Publicidad en Red de Display
- Publicidad en Facebook/Instagram
- Prospección en redes sociales (Social Selling)
Inbound Marketing
- Posteos en Blog (SEO)
- Publicación en redes sociales
- Email Marketing
- Webinars
Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).
2. Administración de la demanda
Este área se ocupa de administrar todo el tráfico que recibimos de las acciones que desarrollamos en el área Generación de demanda.
Solo existen 2 estrategias para administrar la demanda, es decir, generar ventas por internet:
- eCommerce
- Fuerza de Ventas
eCommerce
La estrategia eCommerce consiste en tener canales de venta online, estos pueden ser por una plataforma de eCommerce propia o bien por medio de un Marketplace, ejemplo: MercadoLibre, Dafiti, Linio, entre otros.
Fuerza de Ventas
En esta estrategia buscamos que el usuario, la visita en nuestra página web o landing page, se contacte con nosotros por medio de formularios, chat online, redes sociales, whatsapp, entre otros. Luego esos datos son transferidos al área comercial donde la fuerza de ventas se ocupa de generar la venta. El modelo de la venta dependerá del tipo de producto o servicio, no es lo mismo vender una tarjeta de crédito, un plan de ahorro de un auto, o un sistema de asesoramiento.
En este punto debemos evaluar el desarrollo de los activos.
Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizas en estas dos estrategias, te mencionamos las principales:
Activos ecommerce
- Plataforma ecommerce
- Optimización Mobile friendly
- Optimización SEO
- Integración con medios de pago
- Velocidad de carga del sitio web
Fuerza de Ventas
- Uso de un CRM
- Chat online
- Uso de Whatsapp
- Acciones de Lead Nurturing
- Acciones de Lead Scorin
Nuevamente, cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).
3. Relacionamiento con el cliente
Este área entra en acción luego de realizada la venta. En este punto buscamos principalmente dos acciones:
- Fidelizar al cliente
- Acciones de UpSell o Cross Sell
Fidelizar al cliente
Para comenzar a desarrollar acciones de fidelización primero debemos entender el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia de compra. Para ello podemos utilizar un NPS, en este link te compartimos más información sobre qué es y para qué sirve.
Luego podemos desarrollar un conjunto de acciones para finalizarlo, esto podría ser por medio de una campaña de bienvenida, invitación a que siga la marca en Redes Sociales, invitación a webinars educativos, entre otras acciones.
Acciones de UpSell o Cross Sell
Vale aclarar que estas dos tácticas no son utilizadas por la mayoría de las empresas pyme y sin embargo es un recurso muy valioso.
Estadísticamente hablando es mucho más simple venderle a un cliente que me compró previamente, esto es porque ya me conoce, que salir a buscar un nuevo cliente.
Sin embargo, son pocas las empresas que emprenden acciones bien desarrolladas para implementar una acción de UpSell o Cross Sell, la mayoría solo hace un email marketing a toda la base.
A continuación mencionamos las tácticas principales de estas dos estrategias. Luego te recomendamos pensar en otras. Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en los 3 estados: Completo (verde), En proceso (amarillo), No iniciada (rojo).
Relacionamiento con el Cliente
- Análisis de satisfacción al cliente (NPS)
- Atención al cliente multicanal
- Acciones de Cross y Up Sell
- Campaña de bienvenida
- Saludo para cumpleaños
- Sistema de review de productos
Conclusión
Este trabajo requiere de tiempo y dedicación, pero solo así podemos organizar todos los Activos Digitales, las estrategias, tácticas y herramientas. Luego de entender en qué estado de desarrollo se encuentran podemos listarlas. Ese listado es el trabajo que debemos hacer para mejorar.
En muchas ocasiones las empresas no mejoran porque no saben qué es lo que deben mejorar, un diagnóstico te permite hacer una introspección de tu propio ecosistema, mirarlo objetivamente, evaluarlo y haciendo el papel de un Consultor en Negocios Digitales, proponer mejoras en función a los objetivos de tu negocio.