Por Martín Alejandro Mednik
CEO y Co-Founder de TOBS
Miembro de la Comisión de Tecnología de CACE

Estamos atravesando un nuevo cambio de paradigma en la web. Conceptos como blockchain, criptomonedas y contratos inteligentes forman parte de esta nueva versión de Internet. En este artículo vamos a conocer qué es la Web 3, haciendo un recorrido desde sus comienzos.

Nuestra experiencia como usuarios y creadores de contenido le dan forma a la web. En sus inicios Internet era una red estática, pero con el paso del tiempo los usuarios cobramos protagonismo. Así como la web2 tuvo a la generación del contenido como elemento clave de su revolución, esta nueva era de Internet se empieza a gestar alrededor de la descentralización.

Recorramos la historia de Internet para entender a fondo el impacto total que está teniendo y tendrá la web3.

Web1

La creación de Internet generó una revolución de acceso a la información. Las primeras computadoras conectadas a esta red de redes podían consultar información, desde distintas ubicaciones geográficas, en tiempos cortos.

Los primeros sitios web consistían en una recopilación de información estática. No era posible ninguna interacción más allá que navegar de una página a otra a través de enlaces (hipervínculos o links).

Durante esta época la única forma de comunicación online era el correo electrónico. Vale mencionar que, incluso desde esta primera versión de Internet de finales del siglo XX, tuvieron lugar las primeras transacciones de comercio electrónico.

Web2

Al sumar interactividad a los sitios web y, de esta manera, permitir que se conformen de manera dinámica, surgió la Web2. Algunos autores determinan su aparición a partir del año 2002.

Hasta ahora, los usuarios de la web sólo habíamos consumido contenido. Esta segunda versión de Internet propuso nuevas formas de comunicación tanto a nivel personal como profesional. Es la era de las redes sociales.

La aparición y popularización de blogs determinó el leitmotiv de la web2: los usuarios generamos el contenido. Durante esta etapa vimos también la creación de grandes plataformas que seguramente usamos en nuestro día a día, como Wikipedia, YouTube o Facebook.

Esta segunda revolución impactó en todos los sentidos: nuevas posibilidades de negocio, nuevos dispositivos, más conectividad, mayor velocidad… El objetivo era claro: que los usuarios generemos la mayor cantidad posible de contenido desde dónde sea.

En el comercio electrónico también aparecieron nuevos conceptos, tales como los sistemas de referidos, las suscripciones o los marketplaces. La relevancia de las calificaciones y opiniones en la compra online justamente tienen como base la generación del contenido por parte de los usuarios.

Web3

La búsqueda de una Internet más justa o más democrática nos acerca, desde hace algunos años, a lo que la mayoría de autores acuerdan llamar web3.

Esta nueva etapa de Internet posibilita la soberanía individual sobre el contenido digital:

  • los usuarios podemos co-crear: leer y escribir, como en la web2, pero ahora también ejecutar.
  • los usuarios podemos compartir la propiedad y las ganancias que se puedan generar.

Ahora los usuarios no sólo podemos generar contenido sino que además podemos ser los dueños del mismo.

El concepto clave detrás de la web3 es la descentralización:

  • bases de datos descentralizadas (blockchains o cadenas de bloques)
  • aplicaciones descentralizadas (dApps)
  • acuerdos o contratos descentralizados (smart contracts o contratos inteligentes)
  • organizaciones autónomas descentralizadas (DAOs)

No hay una sola persona u organismo capaz de decidir arbitrariamente el acceso (o no acceso) a cierta información.

Hemos conocido casos de gobiernos restringiendo el acceso a ciertas webs o aplicaciones o de plataformas eliminando perfiles arbitrariamente. La web3 tiene mecanismos que logran evitar la censura. Todo dependerá de cómo sean implementados y de cuánta libertad realmente quiera proponerse. Pero ahora tenemos la tecnología que lo posibilita. 

Conclusión

Más allá de todos los avances tecnológicos que nos permitieron llegar hasta aquí, la gran innovación de la web3 radica en su filosofía y, fundamentalmente, en el concepto de descentralización. Este cambio de paradigma propone formas originales de interactuar entre nosotros.

Estas nuevas posibilidades de anonimato, propiedad e inversión, pueden ser muy buenas y efectivas en tanto se usen de forma responsable y con las mejores intenciones. Por supuesto, también pueden resultar peligrosas si la búsqueda va en la dirección contraria. Es por esto que es necesario tener presente que el cambio debe emprenderse partiendo desde la educación, que ocupará un rol muy relevante. La libertad y el poder de acción que nos otorga la web3 son una gran responsabilidad.

No podemos dejar de mencionar algunas palabras sobre el comercio electrónico, en este contexto de evolución hacia la web3. Creemos que esta nueva versión de Internet cambiará cómo los consumidores compran online. Éstos buscarán adquirir sus productos y/o servicios de forma más conveniente. Buscarán una experiencia de compra más personalizada, más rastreable y más segura.

Keywords: web3, descentralización, blockchain

La evolución de las empresas hacia la transformación digital se ha vuelto en los últimos años, muy vertiginosa. Cada vez son más las compañías que obligadas por la coyuntura o entendiendo el rumbo de las preferencias de sus consumidores, deben apresurarse a adoptar su operatoria dentro de canales online.

En la mayoría de los casos, las empresas que deseen ingresar al proceso de transformación digital, dependerán de la contratación de los servicios expertos que les brinda una implementadora o agencia especializada en eCommerce. Estas tendrán el objeto de llevar adelante la gestión, desarrollo, concreción, implementación, evolución y mantenimiento de su solución de eCommerce.

Esta relación entre el cliente y la consultora, como en toda relación, debe tener reglas de convivencias, responsabilidades, un plan y objetivo en común, entendimientos, disidencias y, claro, puntos de conflicto que inevitablemente sucederán. Estos últimos deben tender a minimizarse para asegurar la buena convivencia, la disminución del estrés y el éxito del proyecto. 

A continuación revisaremos algunos puntos a tener en cuenta a la hora de interactuar con una implementadora, solicitar requerimientos y solucionar problemas de entendimiento con el objetivo de llevar al proyecto en un camino exitoso:

Recomendaciones y buenas prácticas

Definir responsabilidades

  • Al inicio del proyecto se debe generar una serie de encuentros donde conjuntamente se defina cuáles son las responsabilidades de cada participante tanto a nivel empresas (cliente, implementadora, integraciones, etc), como a nivel departamentos o áreas, y finalmente para cada rol individual con nombre y apellido. La responsabilidad incluye lo que cada parte debe hacer, lo que podría hacer y lo que no debe hacer, esto último a fin de que no se produzcan solapamientos de tareas o doble comandos. Hay que considerar que pese a que existe un organigrama estandarizado para la mayoría de los proyectos, cada organización será única y siempre debe adaptarse a la misma.

  • En términos generales, el 30% de los problemas con los requerimientos se dan porque el cliente desconoce cómo diligenciar, qué pedir y qué no, cómo manejarse en cada etapa y la interacción en general con la implementadora. Por ejemplo, se podría generar el siguiente requerimiento: “se solicita armar un template para un email de campaña de descuento”. Esto por lo general no es responsabilidad de la plataforma de eCommerce sino de la solución de Email Marketing, que no suele ser gestionada por la implementadora (a menos que haga Full Commerce). En este caso, una implementadora que sepa visualizar la foto general del proyecto, sabrá guiar al cliente para seleccionar la plataforma de Email Marketing que mejor se adapte a sus necesidades, siendo la contratación y configuración de la misma, responsabilidad del cliente.

Una buena práctica es armar una tabla donde se indique la responsabilidad de cada equipo o área de la empresa, los canales de comunicación con la implementadora y la definición de responsabilidades. También incluir quiénes firman los VVBB (vistos buenos) de cada entregable a fin de avanzar a la siguiente fase.

Comunicar claramente

  • A la hora de explicar oralmente, es recomendable parafrasear y confirmar el entendimiento tanto propio como el del interlocutor, con el objetivo de clarificar. Por ejemplo, cuando se solicita: “quiero construir un sitio escalable” o “quiero un diseño moderno”, ¿qué está significando en realidad?. Una opción para mejorar el entendimiento de un requerimiento visual es incorporando lista de palabras ampliadas, descripciones coloquiales, dar ejemplos, hacer mockups y wireframe.

  • En cualquier reunión o intercambio de ideas, una buena práctica es generar notas o minutas de los puntos principales a modo de “bullets” o diagramas, a fin de consolidar, sentar como historial o evidencia de lo acordado y tener un doble check. Tener en cuenta que la minuta, no solo debe considerar lo relevado sino los próximos pasos y responsabilidades, como también, quienes participaron de la misma. Es recomendable manejar una plantilla o template estándar para este documento y que sea compartido.

  • La implementadora puede presentarle un cuestionario inicial con preguntas básicas a complejas con el fin de ir dilucidando cada tópico o tema relevante de la toma de requerimientos. El cliente también puede generar un cuestionario a la consultora en caso de dudas específicas que necesite aclarar. Otra buena práctica, puede ser, tener acordado un template general para preguntas y respuestas y manejarlo colaborativamente. También existen herramientas como Jira, Assembla o Trello para este tipo de interacciones.

  • No es malo equivocarse, pero si lo es equivocarse tarde. Si el error se reconoce tempranamente, se puede corregir con menos costo y se evitan problemas que podrían consumir mucho tiempo y recursos. Aceptar un error es natural en un proceso de aprendizaje y descubrimiento continuo.

  • Las implementadoras trabajan con muchas verticales e industrias, suelen ser expertos en algunas de ellas ,como retail, electro, moda, etc; pero no en todas. Por eso es importante compartir el vocabulario específico de su área. Una buena estrategia es invitarlos a conocer el proceso de negocio, depósitos, locales, incluso el sector de fabricación, esto puede sugerir nuevas ideas de mejora y evolución que en papel no suelen ser visibles.

  • Nuevamente se hace hincapié en que a veces el cliente no tiene claro lo que quiere o solo tiene una idea general. Por ejemplo “escalar” es una palabra muletilla en el mundo eCommerce, pero ¿qué significa?, ¿cómo se mide? Esto se aclara evitando términos ambiguos y ampliando las preguntas, por ejemplo: “¿cómo se quiere escalar?”, “¿cuántos SKUs?”, “¿cuantas órdenes?”,”¿con qué sistema integra?” etc.

Respetar los tiempos y metodologías de trabajo acordadas

Tener presente los tiempos de entrega de cada respuesta, documento e ítems solicitado por la implementadora. Estas fechas no serán unilaterales, ya que siempre se acordarán con el cliente, pero una vez comprometidas, a menos de situación de fuerza mayor, deben cumplirse para no atrasar el proyecto y se traduzcan en mayores costos.

A continuación se describe un ejemplo donde un equipo de UX le indica el plan para validar un diseño de pantalla:

  • El equipo de UX presenta la mockup visual.
  • El cliente tiene 48 horas para indicar correcciones, mejoras y aclaraciones.
  • 24 horas después de recibida las correcciones el equipo de UX presenta una nueva mockup.
  • El cliente una vez más debe aceptar o pedir últimos cambios.
  • Si aún quedan correcciones se vuelve al paso 3, esto solo se puede repetir una vez más como máximo.
  • El cliente aprueba el mockup. Si el cliente no da respuesta a las 48 horas se da automáticamente como aceptado la mockup.

Aquí vemos, como se indica a modo de regla, que la no respuesta dentro del tiempo indicado se toma como aceptación compulsiva.

Como plantear requerimientos

  • Siempre se debe partir de una visión general a una particular. Es normal que a veces no se sepa lo que se quiere, se puede tener una idea aproximada. Hay que entender que el proceso es iterativo y uno puede ir mejorando la solución. Pero se debe tener en claro lo que se pretende del desarrollo y con un nivel de detalle aceptable.

  • Hay muchas técnicas que pueden ayudar a entender cómo se quiere orientar la solución de eCommerce y por ende qué funcionalidades incluir. Se puede iniciar con un brainstorming, para luego ir depurando un mapa de funcionalidades indicando el para qué y el cómo afecta al negocio o si podré darle soporte operativo.

  • Antes de plantear requerimientos al analista es importante entender internamente qué valor me va a proveer la necesidad que estoy delineando. Puede “quedar lindo”, pero ¿me ofrece algún tipo de ventaja en mi negocio?, ¿aumentan o facilitan las conversiones?, ¿genera más leads?”.

  • Cada departamento, desde su conocimiento del área, debe plantear sus requerimientos, pero estos no deben ser estancos. Deben poder conectarse, dialogar y ser simbióticos entre los mismos. Evitando incluso situaciones donde existan requerimientos contradictorios entre sí.

  • Es muy importante estudiar a la competencia para tomar ideas, tendencias y soluciones probadas, esto puede reducir tiempos, dar ejemplos sólidos e incluso adquirir los mismos componentes (plugins). Sin embargo, no es válido el pedir algo solo por el hecho que la competencia, líder de segmento o marca de renombre internacional lo tiene. Debe preguntarse: ¿Es esa funcionalidad para mi tipo, tamaño y ADN de mi negocio? ¿Me va a permitir mejorar las conversiones? ¿Podría incluso distraer al cliente? ¿Tengo estructura para soportarlo? ¿Realmente se usará dentro de mi segmento de clientes?. Siempre es útil buscar alternativas.

  • A la hora de solicitar requerimientos hay que saber manejar la ansiedad y entender que cada punto necesita de un análisis comprensivo, se debe evaluar la capacidad, los tiempos, el costo si es que requiere presupuesto, las prioridades y las dependencias. Tener en cuenta que siempre se debe dejar un buffer de por lo menos un 5% en los tiempos pre estimados para acolchonar imprevistos.

Cambios en los requerimientos

Esta situación debe tenerse presente para saber atacarla y que sea provechosa, a continuación algunas recomendaciones:

  • Seguramente luego de presenciar una demo o al ir entendiendo más sobre la plataforma y cómo ésta impacta en su negocio, descubrirá nuevas necesidades. Darse cuenta que la necesidad era otra, cambiar el rumbo de un proceso, ver que la competencia o un cambio de tecnología hacen que la necesidad ya no sea válida o requiera innovar, implica que tendrá una pronta conversación con la implementadora donde lleve a la mesa de discusión esta situación disruptiva. 

  • Considere que los cambios pueden comunicarse en cualquier momento, pero nunca deben afectar al ciclo de desarrollo actual (ó Sprint) y lo que se tiene acordado como resultante. El cambio será analizado y evaluado para ingresarlo al listado de requerimientos pendientes (ó backlog) y que forme parte de las iteraciones próximas. Durante un Sprint, el equipo no debe ser interrumpido con cambios o pedidos adicionales. Los cambios en la planificación deben ser acordados antes de comenzar cada ciclo de trabajo. Esta práctica, permitirá al equipo realizar un compromiso real sobre la concreción de los objetivos planteados para dicho Sprint.

  • Los cambios se deben informar formalmente por medio de un RFC (Request for change) donde se debe indicar la funcionalidad actual y cuál es la que cambia, el rational (motivo), la prioridad, si afecta otros requerimientos y donde se incluyen diagramas, esquemas, casos de uso o documentos complementarios que sean necesarios como soporte. Seguramente el analista y líder técnico sumarán preguntas y su entendimiento a la necesidad planteada, que se resumirá como un Caso de Uso en el backlog del proyecto.

  • Aunque surjan ideas nuevas, siempre hay que pensar en el MVP (minimum valuable product), lo cual es lo mínimo indispensable que necesitamos para salir operativos a producción. Luego habrá tiempo para mejoras evolutivas.

  • Hay que tener en radar que si el proyecto se extiende por muchos meses, las ideas que quizás eran buenas al principio de la iniciativa, puedan ser menos interesantes o incluso caducas al momento de la salida a producción. Esto se podrá deber a los avances tecnológicos, cambios de hábitos de consumo, sobresaturación de algún tipo de experiencia e incluso la innovación de la competencia.

  • Tener en cuenta que un requerimiento se debe cerrar para luego poder abrir otro. Si algo cambia en una funcionalidad solicitada, la misma no se debería ampliar. Sino desde lo formal, se debe generar un nuevo requerimiento (con un nuevo ID) y extender esa funcionalidad. Si el requerimiento cumple con los criterios de aceptación se debe dar como válido, pese a que haya cambiado.

  • Saber que los requerimientos deben estar consensuados entre distintas áreas o departamentos de la empresa impactados por dicha necesidad. Evitar situaciones en donde se pide una funcionalidad y luego desde otra área se solicita algo distinto. Por eso el rol de Product Owner es tan importante como centralizador y árbitro de cara de la empresa hacia la implementadora.

Catalogación

  • Se debe trabajar codo a codo con la implementadora para entender cómo realizar la catalogación. Hay cuestiones básicas que deben ser contestadas lo antes posible en el proyecto, por ejemplo si se contará con productos simples, configurables o variaciones, combos, virtuales; o si se tendrá stock centralizado o aperturado.

  • Es primordial armar el set de atributos o características que deberán mostrar cada producto según su familia de producto. Dado que, por ejemplo, son diferentes los detalles de la ficha de producto de una heladera o de un televisor. Además, dichas características no solo se verán en la ficha de producto, sino que se usarán para filtrado, ordenamiento, armado de reglas de carrito, etc. 

  • Se debe definir la taxonomía del árbol de catalogación, entendiendo como se verá en la tienda, la cantidad de subniveles y que tan balanceado quedará. Definir un límite máximo de subniveles (generalmente 3) y de ítems por nivel.

  • Al momento de catalogar recomendamos comenzar con un conjunto acotado de productos, por ejemplo 10 por categoría, para probar inicialmente y luego ir armando los batch o paquetes de catalogación completos.

Capacitaciones

  • Es muy importante acordar capacitaciones previas a la salida de producción para formar a los distintos roles de la empresa en las funcionalidades básicas de la plataforma,  desde lo administrativo y la gestión del eCommerce. 

  • Las capacitaciones deben estar divididas en cada temática, por ejemplo: catalogación, promociones, gestión de órdenes, gestión de clientes, CMS, etc. Previamente se debe tener el cronograma, a fin de poder invitar a los participantes que cumplirán distintos roles dentro de la gestión del eCommerce.

Pruebas y defectos

La etapa de “pruebas de aceptación de usuario” es crítica para el buen funcionamiento de un proyecto:

  • Se debe planificar con la participación de todas las áreas de la empresa que tengan incumbencia en los procesos del eCommerce. Es mandatorio tener un plan de pruebas acordado con la implementadora.

  • Lo principal es realizar un E2E (end to end) que es una prueba completa de todo el funnel de conversión en lo que respecta al “happy path” (situación o caso de usuario ideal) y luego validar las situaciones alternativas o de errores.

  • También se deben probar las situaciones de borde, estrés de datos, operativos y concurrencias. Otro punto muy importante es probar, no solo el frontend del store, sino todas las integraciones y procesos que corren por detrás.

  • A la hora de reportar defectos o bug se debería trabajar mínimamente en una planilla de seguimiento en común donde se indique prioridad, problema, fechas, responsable, etc. Idealmente utilizar una plataforma como Jira o Assembla para el reporting.

  • El reporte de defectos tiene que ser lo más claro posible con el fin de poder reproducir el mismo escenario. Se debe indicar el paso a paso, captura de pantallas o videos de la ejecución, logs de error, set de datos con los que se probó, incluso a veces la configuración del browser, de la red u hora del día en la cual se produjo el inconveniente.

  • Hay que entender qué es un error o bug y qué es un cambio de requerimiento. Esto suele ser un punto de conflicto porque a veces es difícil aceptar que lo que uno pidió no era lo correcto. Pero no hay que preocuparse, sino ocuparse. Como dijimos el cambio es bueno y constante. Nunca existirá un sistema terminado. Por otro lado, en situaciones así hay que confiar en el expertise, know how y buenas prácticas que propone la consultora.

Conclusión

El proceso de creación o evolución de un eCommerce es realmente apasionante, presenta muchos desafíos pero también oportunidades que, quizás inicialmente, no se vislumbraban.

El tener conciencia de cómo interactuar con la implementadora, quiénes participarán de la arquitectura y construcción de su tienda, es fundamental para lograr buenos cimientos y un crecimiento exitoso. Como cliente debemos tener la imagen de la implementadora como socia continua en su crecimiento, y no meramente como un proveedor de servicios tecnológicos temporario.

Muchas cosas se aprenderán sobre la práctica, y tal vez haya fuentes de conflicto y desentendimientos. Pero cuanto más tengas presente las buenas prácticas aquí brindadas, amenizadas con tu cultura de trabajo y la de la implementadora, siempre podrás encontrar terreno común para avanzar exitosamente y crecer.

La fragilidad de los sistemas sociales y económicos vigentes cobró mayor visibilidad a partir de la pandemia. Expertos de las más diversas especialidades coinciden en que es imperioso restaurar el equilibrio de nuestro ecosistema para evitar una crisis aún mayor.

Por Josué Beltran, Marketing Team Nubity
Integrante de la Comisión de Plataformas de CACE

Los eventos especiales como, Hot Sale y CyberMonday, son una “prueba de fuego” para las plataformas de eCommerce que tienen que superar con éxito los altos picos de tráfico, principalmente por las cuantiosas ofertas que se promueven. Para lograrlo es importante que las empresas se aseguren sus ventas y que sus negocios soporten las altas cargas de trabajo a los que se expondrán en dichas fechas.

En primer lugar, para saber si una tienda online puede soportar tráfico alto, hay que conocer cómo está construida la aplicación sobre la cual está corriendo.
A continuación brindamos algunos consejos técnicos aplicables para lograr una alta disponibilidad de acuerdo a las características de cada eCommerce.

Existen principalmente dos tipos de tiendas de comercio electrónico:

  1. Las construidas sobre plataformas SaaS (Software as a Service), como Tienda Nube, Mercado Shops, Shopify, Vtex, Simbel, etc.
  2. Las montadas en su propia infraestructura, como Magento, Prestashop y WooCommerce.

Las primeras cuentan con algunas de estas ventajas:

a) Setup rápido y sencillo para comenzar a operar de inmediato.

b) No requieren la contratación de un proveedor de infraestructura ni comprar licencias.

c) Existen cientos de módulos y proveedores para customizarla acorde a sus necesidades.

d) La plataforma se encuentra siempre actualizada.

También es importante, antes de decidir entre los distintos proveedores, tener en cuenta lo siguiente:

a) Si se comparten recursos con otras tiendas, ya que al saturarse una, puede que las vecinas también lo hagan.

b) Si la plataforma va lenta, no es posible solucionarlo. Va a depender exclusivamente del proveedor.

c) Es habitual que teniendo una plataforma SaaS no se realice un plan de contingencia.

d) Al no ser el dueño de la plataforma ni del código, puede llegar a tener dificultades cuando se requiera hacer migraciones o al necesitar alguna funcionalidad ad hoc.

Para mantener alta disponibilidad en plataformas SaaS es necesario:

1) Verificar el nivel de SLA (Service Level Agreement o garantía de servicio) del SaaS, porque estas plataformas no suelen fallar ante cargas de trabajo intensas, pero cuando lo hacen no es posible tomar acción hasta que el proveedor la restablezca.

2) Si algo no funciona, existen alternativas para retener a los compradores afectados, como por ejemplo, configurar un balanceador de carga (servicio que administra el tráfico web y lo distribuye en diferentes instancias de nube para evitar la saturación de la tienda) que reenvíe el tráfico a una landing page en la que explique a sus clientes lo que sucedió y ofrezca un código de descuento al dejar su email.

3) Contar con un proveedor de respaldo. Es posible clonar su tienda con otro proveedor y configurar un balanceador de carga de alta disponibilidad para redireccionar el tráfico si el servicio se cae.

Respecto de las tiendas con infraestructura propia, existen muchas opciones para contar con alta disponibilidad, pero hay que tener en cuenta que con la libertad vienen otras necesidades.

Dentro de las ventajas se encuentran:

a) Poder migrar a plataformas que garanticen mayor disponibilidad.
b) Si la infraestructura se cae, es posible remediar el problema antes de que ocasione un percance.
c) La infraestructura se puede desacoplar y utilizar cada parte como un microservicio, lo que permite dar mantenimiento granular.
d) Implementar automatización desde el proceso de integración del código hasta la escalabilidad.

Mientras que del lado de las desventajas encontramos:

a) Necesitan mantenimiento casi permanente.
b) Requiere contratar personal dedicado.
c) Si se utiliza software propietario, hay que comprar o contratar licencias.
d) La implementación y puesta en marcha suele ser más compleja.

Nuestras recomendaciones para este tipo de tiendas son:

1. Conocer la infraestructura. Si cuenta con un proveedor de servidores tradicional, una de las recomendaciones es migrar la tienda a un proveedor que garantice disponibilidad, como uno que utilice servicios de nube. 

2. Pruebas de estrés. Es posible recrear situaciones similares a las de una venta especial, de manera que podremos conocer los límites de nuestro negocio y ajustarlos a la demanda.

3. Ajustar el tamaño de la infraestructura. Al conocer sus límites es importante ejecutar un redimensionamiento de la misma, para no tener demasiados recursos que produzcan gastos, o muy pocos que generen fallas.

4. Escalabilidad. Es posible crear imágenes o copias de la actual infraestructura, replicarlas durante un pico de tráfico y redirigir las visitas mediante balanceadores de carga a estas réplicas.

5. Microservicios. Es el mismo código de la aplicación, pero particionado en bloques y colocado en varias instancias. Esta metodología permite que, en caso de la saturación de un microservicio, éste sea el único afectado y el equipo de DevOps pueda arreglar el problema o reemplazarlo por una versión que funcione. No es necesario desacoplar toda la infraestructura, se puede comenzar con separar el front del back o colocar la base de datos en una instancia específica.

Como señalamos, tanto las tiendas online por medio de SaaS o con infraestructura propia, pueden tener cierto nivel de alta disponibilidad. Lo que se debe tener en cuenta en ambos casos son las necesidades, ya que ambas presentan ventajas y desventajas.

Por un lado, al utilizar SaaS, nos olvidamos de contratar otros servicios y administrarlos, pero perdemos el control en caso de fallos o mejoras. Por el contrario, en las de infraestructuras propias se necesita de un equipo para dar mantenimiento, pero ganamos control sobre los procesos y ante eventualidades, como ventas especiales.

Por María Eugenia García Cueto
Marketing & Content Manager Latam mailup.es

Miembro de la Comisión de Marketing de CACE

Plan y conceptos básicos de Email Marketing para Pymes

Abundan las herramientas y los recursos a tener en cuenta a la hora de armar una estrategia de Email Marketing exitosa, pero necesitamos siempre de un plan y lineamientos para poder apoderarse de ellas de la manera correcta y así lograr nuestros objetivos. En esta nota, podrás encontrar los elementos fundamentales a tener en cuenta a la hora de pensar y diagramar tus correos, para lograr buenos resultados.

Antes que nada, hagamos foco en la siguiente pregunta: ¿Por qué deberías incluir una estrategia de Email en tu plan de Marketing? El Email Marketing es uno de los métodos de comunicación más activos y eficaces del momento. Una campaña de Email Marketing es más fácil de aplicar de lo que uno piensa. Siempre y cuando contemos objetivos claros y los recursos necesarios.  Es un método de comunicación sencillo y rápido. Sus beneficios son múltiples  y genera que la comunicación de la empresa se agilice. Además:

  • Construye una imagen de autoridad profesional.
  • Cultiva las relaciones con los clientes.
  • Lanza campañas de bajo costo.
  • Analiza el público objetivo.
  • Aumenta el tráfico hacia el sitio web.
  • Aumenta las ventas y los ingresos.

Aquí, hacemos un punteo de las 5 etapas básicas que todo plan de Marketing básico debería tener:

  1. Planificación.

Para toda estrategia de Marketing necesitamos tener por lo menos un mínimo plan de acción. De esta manera tendremos una visión general de lo que vamos a estar haciendo, junto a nuestros objetivos y pasos a seguir. Nuestro paso inicial será elaborar un punteo de ciertas cuestiones para tener clara la situación y luego comenzar:

  • ¿Dispongo de presupuesto? ¿Cuál es mi presupuesto?
  • Armar un calendario con fechas comerciales y otras que nos sirvan para nuestro esquema de envíos.
  • ¿Qué está haciendo mi competencia en Email Marketing? Una forma muy sencilla y efectiva de averiguar qué están haciendo otras marcas de mi rubro, es investigarlas. Y la manera más sencilla de hacerlo es registrándose a sus Newsletters y simular estar interesados en lo que ofrecen. De esta manera podremos ver qué tipo de correos envían, cómo son sus contenidos y qué asuntos utilizan, como así también analizar en qué momentos recibimos esos correos.
  • ¿Qué otros medios estoy utilizando para mi plan general de Marketing y cuál/cuáles será/serán mi/mis objetivos para este nuevo medio? ¿Cómo se complementarán mis canales?
  1. Elección de plataforma para envíos.

En este aspecto, la primera pregunta citada anteriormente será vital: el presupuesto. Hay herramientas gratuitas que pueden ayudarnos en un inicio a lanzar nuestras campañas. Obviamente tienen sus limitaciones, pero siempre son una opción. Luego, tenemos muchas herramientas en las que podrás abonar por suscriptores, por envíos o por velocidad de envío (y suscriptores y envíos ilimitados). Cada plataforma tiene sus propias características y te permitirán tener acceso a más herramientas gratuitas.

  1. Base de datos: cómo obtenerla y segmentarla. ¿Qué datos necesito?

Para poder comenzar a enviar campañas de Email, basta con tener un excel con un listado de correos electrónicos.  Por supuesto que lo ideal es tener más datos de nuestros usuarios para poder luego realizar acciones personalizadas.  Aquí, juega un rol muy importante lo desarrollado en el punto anterior, ya que la definición de una estrategia nos ayudará a comprender qué datos e información se necesitan y si son suficientes o si necesitamos más.

Una vez recopilados estos datos (entendiendo que quizá esto suceda más adelante y no al inicio de la puesta en marcha), habrá que realizar las diferentes segmentaciones que nos ayuden luego a dirigir nuestros mensajes de manera específica y con relevancia. 

  1. Optimización de los correos: mejores prácticas

Hay muchos factores por ser considerados para que una campaña de marketing online sea efectiva. Mencionamos un punteo de los que consideramos esenciales a tener en cuenta al momento de crear campañas de email para generar el interés (engagement) esperado por parte de nuestros clientes:

  • Personalización de los correos

Aquí es donde los campos de destinatarios que tengamos en nuestra base de datos, jugarán un papel muy importante. Con información más detallada de cada usuario, podremos, por ejemplo, enviarle un correo que como asunto lleve el nombre del cliente. Ej: Hola Martín! Tenemos ofertas especiales para vos. Podremos personalizar las piezas a partir de los información/gustos/preferencias de nuestros clientes, en función de la información que tengamos de ellos en nuestra base. 

Además, mediante la segmentación de bases, podremos enviarle información hiper-relevante a cada usuario. Entonces, por ejemplo, sabiendo que un usuario mira de manera constante la sección zapatillas de nuestra web, podremos enviarle ofertas relacionadas a este producto.

  • Longitud de correos

En términos generales, se pueden identificar tres factores de longitud de un correo:

  • Longitud vertical: Los correos electrónicos no tienen límites de altura vertical, sin embargo, sabemos que cuanto más largo sea el correo electrónico, es menos probable que se lea de arriba hacia abajo. Y además, esto dependerá del gestor de correos que cada cliente utilice.
  • El recuento de palabras: La mayoría de los estudios recomiendan mantener un recuento total de palabras entre 75 y 100 palabras. Siempre buscando un equilibrio entre imagen-texto.
  • Peso total: Este es un elemento clave que afecta la tasa de entrega. Un estudio realizado por Email on Acid reveló que los correos electrónicos que pesan entre 15 KB y 100 KB no son interceptados por filtros de spam.

Una de las mejores herramientas para comprender cuál es la longitud de correo electrónico más adecuada, es definitivamente la prueba A/B. Mediante las pruebas el A/B Testing, podrás crear dos (o más) versiones de un correo para determinar cuál cumple mejor con tu objetivo. Se muestra aleatoriamente el contenido “A” a un % de usuarios y el contenido “B” en un mismo % pero de otros usuarios. Luego podrás medir y analizar los resultados en función de ciertas variables, tales como: tasas de entrega, aperturas o clics. De esta manera, podrás identificar qué versión funciona mejor según tus objetivos.

  • Contenido

El marketing por correo electrónico se está convirtiendo en un canal cada vez más modelado según el perfil individual del cliente. ¿Por qué? Porque estamos invadidos por campañas que llegan a nuestras casillas. Por lo que, la segmentación y en consecuencia, el contenido relevante de mi correo juegan un rol definitivamente importante. El contenido es el rey. 

  1. Análisis de resultados  y toma de decisiones

Ninguna campaña de marketing tendría sentido si no podemos medir su efectividad. La efectividad de una campaña de email marketing se puede medir a través de sus KPIs  (Indicador Clave de Rendimiento) principales que permiten descubrir si se han alcanzado los objetivos trazados o si es necesario replantear la estrategia.

  • Tasa de apertura (OR – Open Rate): La Tasa de Apertura corresponde al porcentaje de personas que abrieron o vieron el correo electrónico, incluso si lo abrieron más de una vez.  Por ejemplo, si envía un correo electrónico a 100 destinatarios y 25 de esas personas lo abren, su tasa de apertura será del 25%. 
  • Tasa de entrega:  Por más que estemos enviando un correo con información híper-relevante y con un diseño grandioso, si a nuestros usuarios no le está llegando el mail, no obtendremos ningún tipo de resultado. Sin una buena reputación de envío, tus emails no llegarán a tus clientes.
  • Tasa de Clics (CTR – Click Through Rate): El CTR representa el número de destinatarios que hicieron clic en uno o más links que aparecen en el email, sobre el total de los emails entregados. Se considera que si un CTR es superior a 7 – 10%  es un valor alto y el contenido del mail resulta interesante para tus suscriptores. Se calcula de la siguiente manera: CTR = (Total de clics o clics únicos / Número de correos electrónicos enviados) * 100
  • Tasa de rebote: Hace referencia al número de correos electrónicos que no han sido entregados a su destinatario. Este fallo puede deberse a emails mal escritos, emails inexistentes, direcciones de correo electrónico dadas de baja, etc. 
  • Tasa de conversión: Mide el porcentaje de emails que conducen a una acción concreta y el porcentaje de usuarios que terminan completando esta acción. Es uno de los indicadores fundamentales, ya que te dará a conocer si los usuarios están cumpliendo el objetivo previamente definido.

Conclusión
Es importante encontrar un equilibrio en el envío de correos electrónicos a los clientes, que sea suficiente para generar compromiso con nuestra empresa, pero tampoco demasiado como para que se molesten y decidan optar por definirnos como SPAM. Los clientes sólo deben recibir mensajes de correo electrónico que sean relevantes según su ubicación en su ciclo de consumo, sus hábitos de compra, y sus datos demográficos. Llegar a los clientes correctos en el momento correcto es tan importante como el contenido de un correo electrónico.

Por Hernán Olivieri
CEO & Co founder – Cobro Inmediato | PagosPyme

Integrante de la Comisión de Medios de Pago CACE

Crecer sostenidamente en ventas es el objetivo principal de cualquier empresa. Incluir opciones de pago puede potenciarlas y, a su vez, mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Las personas quieren adquirir un producto o servicio que una empresa o comercio ofrece. Ese es su objetivo y el de la empresa es que lo adquieran. Para los clientes, pagar por lo que compran es una consecuencia de lo que ellos quieren y, por lo tanto, debe ser algo simple para ellos. Muchos compradores abandonan su compra online en la etapa de pago. La diversidad de medios de pago sirve para que los compradores puedan elegir la opción que les resulte más cómoda o conveniente para pagar, ya sea porque le permite pagar en cuotas, no llevar efectivo encima, utilizar dinero de su cuenta virtual, pagar más rápido, entre otras.

Desde la óptica de la empresa, integrar los distintos medios de pago en un soporte o plataforma, le da ventajas estratégicas, mejores procesos de venta, mayor eficiencia en costos y una mejor experiencia de compra para sus clientes. Esto parece complejo pero todo emprendedor, profesional independiente, Micro PyME o PyME puede acceder a estas soluciones, de manera simple y a costos razonables.

Agregar medios de pago a través de internet permite potenciar las ventas en tu canal e-commerce. Comúnmente, se piensa en tarjetas de crédito para estos pagos pero las tarjetas de débito han aumentado notablemente su utilización y hoy representan un 6% del total de pagos que se realizan en tiendas online.

Las soluciones más utilizadas por las PyMEs son:
-Link de pago: permite enviar un link al comprador, a través de chat, redes sociales, WhatsApp o mail, para dirigirlo directo a un formulario de pago seguro. Es la solución más simple porque no es necesario que la empresa tenga una tienda online para poder cobrar.
-Botón de pago: está directamente asociado a un producto o servicio con un importe fijo para dirigir al comprador a un formulario de pago seguro. Esta solución tiene sentido cuando la empresa tiene un sitio de venta online.
-Recurrencia: es una solución ampliamente superadora del clásico débito automático para las empresas que ofrecen servicios que requieren de un cobro periódico. Suele asegurar una parte de la cobranza suficiente como para no tener que dedicarle demasiado tiempo a perseguir a los clientes que tardan en pagar y puede activarse sobre tarjetas de débito, de crédito o directo sobre cuentas bancarias.

Estas soluciones y los distintos medios de pago, pueden contratarse a los Proveedores de Servicios de Pago (plataformas de pagos) ya sea que la empresa tenga sus propias adhesiones a los medios de pago (solución tipo “Gateway”) o que utilice los del Prestador (solución tipo “Agregador”). Ambos modelos pueden informar el pago en tiempo real, incluso para los medios de pago en efectivo, optimizando así la experiencia de compra de los clientes, ya que la empresa puede enviar los productos o servicios más rápido a sus compradores.
Las soluciones en formato Agregador son más sencillas de implementar, se puede empezar a cobrar en unas pocas horas con numerosos medios de pago y, en consecuencia, son más costosas. Es importante tener en cuenta que el Agregador es quien tiene la adhesión a los medios de pago y, por lo tanto, recibirá toda la recaudación de la empresa, a la que luego deberá transferir los fondos en plazos que suelen variar según el Agregador.
Los servicios de tipo Gateway integran medios de pago que la empresa tiene contratados en forma directa, es decir, con sus propios números de establecimiento. En estos casos, el costo es significativamente menor y los plazos de implementación son más largos.

En resumen, cuantas más opciones tenga el cliente para pagar, la empresa logrará cobrar más rápido y perder menos ventas. Ofreciendo una buena experiencia de compra, aumentan las posibilidades de que esa persona repita la compra y recomiende a esa empresa.

Por Alejandro Losada,
Gerente Sr. de Pagos Móviles de Mercado Pago

Miembro de la Comisión de Medios de Pago de CACE

De ser considerados un recurso alternativo, los pagos electrónicos y las billeteras virtuales con código QR dan la talla en esta época, en sintonía con su propio momento de madurez: son inclusivos, veloces, flexibles, intuitivos, sanos y seguros.

El mundo está atravesando una revolución digital de la mano de los teléfonos celulares con los que cada vez se pueden hacer más operaciones: desde pedir comida, realizar transferencias, abrir cuentas bancarias o hasta pagar en un local físico. Según el INDEC, en la Argentina hay más de 60 millones de smartphones. Es decir, 1,5 dispositivos por habitante, una tendencia que facilita e impulsa el uso de cuentas digitales.
Si a este contexto se le suman los nuevos hábitos sociales y de consumo a partir del COVID-19, estamos convencidos de que tanto vendedores como compradores, tenderán a utilizar lo menos posible variantes físicas como efectivo y tarjetas de crédito en formato plástico. El código QR surge entonces como una solución eficaz y segura para efectuar pagos directamente desde un celular, sin sacar la billetera.
En la actualidad, más de 700 mil comercios físicos en todo el país ya tienen incorporado el código QR para sus cobros, y les ofrecen a los usuarios una transacción más rápida, segura y conveniente. La tecnología QR, que ya cuenta con más de 90 millones de transacciones en el país, viene demostrando un crecimiento del 20% mes a mes. Un dato que resulta atractivo para sumarlo como medio de pago y potenciar las ventas.
Para los comercios la obtención del código QR es muy sencilla. Se ingresa a la web, se descarga el código QR de forma gratuita y puede imprimirse o utilizarse desde el celular sin problema. No se necesita instalar ninguna terminal lectora de tarjetas. Esta forma de cobranza revoluciona los negocios, ya que permite recibir pagos con la comisión más baja del mercado, tener la opción de cobrar el dinero de las ventas disponible al instante y ofrecer pagos con tarjetas de débito y crédito.
​​Desde el lado del usuario, lo primero que debe hacer es cargar los datos de las cuentas bancarias y de las tarjetas al sistema de la aplicación que va a utilizar. Al llegar al comercio, los clientes escanean el código QR visible y al momento de abonar, eligen el medio de pago desde la app del celular.
El alcance de este método favorece a miles de comercios PyME y profesionales que utilizan QR para procesar sus ventas. Además de kioscos, almacenes, carnicerías, panaderías, verdulerías y todo tipo de comercio de proximidad, entre otros. Se calcula que el promedio de ventas procesadas con esta tecnología de este grupo de comercios es de unos $20.000 mensuales.

Los códigos QR están más presentes que nunca en nuestro día a día, y no deja de crecer la cantidad de personas que están eligiendo abonar sus compras de esta manera. Sin dudas, la tecnología QR es un aliado para los comerciantes, ya que les permite ampliar sus opciones de pago, al mismo tiempo que agiliza el proceso de compra disminuyendo la espera gracias a la rapidez del cobro.

Por Julián Cecchi
Head of CX at VTEX for AR PY UY BO

Director de la Comisión de Mobile en CACE

Nuevos hábitos de consumo

En un contexto como el que vivimos actualmente, para subsistir las empresas deben convertirse obligatoriamente en expertos en detectar nuevos hábitos de consumo que se están formando. Algunos cambios irán a persistir más allá de la crisis y muchos sectores volverán a emerger a las nuevas realidades del mercado. De hecho, a la crisis del SARS en China, se le atribuye la aceleración de la adopción del comercio electrónico. Sin embargo, es demasiado pronto para decir con certeza qué nuevos hábitos se mantendrán a largo plazo.

En materia de Educación, se ha dado forzosamente un salto de la educación presencial tradicional a la educación en línea, donde los dispositivos móviles y de voz tendrán predominancia. Mucha gente se seguirá sintiendo a gusto con la educación tradicional, pero seguramente otros muchos querrán mantener sesiones online por conveniencia de ahorro de tiempo y desplazamiento cero.

En materia de Salud, habrá una transformación en la prestación de servicios que ya se vió implementada y está funcionando. Las historias clínicas digitales ya se venían operando en algunas pocas entidades privadas con tecnologías de punta y se estima que el contexto actual, donde es importante para las autoridades de salud reconocer si estamos o estuvimos infectados, se verá forzada la implementación de la unificación digital de nuestro historial médico para una rápida consulta de entidades oficiales. Por otro lado, se ha conseguido habilitar la compra/reserva online de medicamentos con prescripción y envío de receta electrónica a las farmacias. Contra todos los riesgos que esta operación estimaba por parte de los intereses privados, ahora se tiene una prueba real del beneficio de seguridad de las personas, ayuda en urgencias y las autoridades competentes lo podrán regular con casos de éxito en manos.

En materia de Alimentación, las apps mobile y los ecommerce iniciaron la primer semana de cuarentena con hasta 500% de aumento en el volumen de pedidos. Para notar la dimensión de la situación, esto significa ni más, ni menos, que las ventas de un Cybermonday… todos los días. La creatividad se apoderó de los equipos de producto online al volverse el principal canal de ventas. Desde los desafíos de lograr la elasticidad de las plataformas en línea llevada a límites nunca antes vistos, pasando por la elasticidad de la fuerza de trabajo que prepara pedidos en las tiendas, hasta la elasticidad de la logística de transporte. Luego está la ampliación de los canales de venta, como los Marketplaces tipo MercadoLibre. Ya se venía viendo la reconversión a venta de Alimentos en los last-milers como Rappi, más abocados a Restaurantes, pero ahora la necesidad alcanza a todos! UberEats, Glovo y PedidosYa, están ingresando en el mismo camino junto con los principales supermercados. Se tendrán que adaptar a las nuevas relaciones económicas o desaparecerán.

Social Selling llegó para quedarse

Debido a la cuarentena, junto con el confinamiento, las redes sociales devinieron en nuestro casi exclusivo lugar de encuentro y esparcimiento. A la par de este hecho, dado el escenario global de aislamiento social, la mayoría de las tiendas físicas han cerrado sus puertas, generando la suspensión de los vendedores que las atendían. Pero ¿qué pasaría si dichos vendedores preparan pedidos online y comparten el link web del carrito de compras a uno de sus clientes frecuentes o a uno de sus allegados para que estos últimos finalicen el pago de la compra online, desde sus celulares? Claro está, en un rol de vendedor eximio, con cualidades y speech de venta hiper desarrolladas durante años, combinado con la nueva hiper exposición a redes sociales, todo da para resultar en una combinación positiva. Su empresa puede usar las funcionalidades de carrito para compartir que ofrece su plataforma online y de esta forma, los vendedores que normalmente sirven en tiendas físicas pueden continuar vendiendo en línea, agregando productos al carrito y enviándolo al cliente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y correo electrónico, permitiendo multiplicar la productividad y el acceso a los productos, manteniendo sus trabajos activos.

Los pagos móviles, sin contacto

El mundo de los pagos ya venía atravesando una revolución digital junto con los smartphones. Operaciones como pedir comida, solicitar transporte, comprar en el super o farmacia, hacer transferencias y abrir cuentas bancarias, en la actualidad se pueden pagar con tarjeta de crédito desde el celular y en línea. Pero qué pasa (dentro del escenario de pánico a contagiarse del virus) con el dinero para pagar en la verdulería, la carnicería de la esquina, el minimercado de enfrente de casa, la juguetería. Estos locales hoy ya están pensando o se acaban de pasar a permitir pagar con Pagos por QR. Mi carnicero frecuente, desde hace 4 días me acepta QR para pagar con tarjeta, escaneando su código QR desde mi celular, con mi app de pagos, y pagando con mi tarjeta, que cargue por primera vez en 5 minutos en el mismo momento y que ya me queda guardada para la próxima compra.

El objetivo principal, hoy en día, es que el comercio exhiba su código QR (asociado previamente a su cuenta bancaria) y este le permita al cliente realizar el pago de la compra solamente escaneando dicho código QR con su cámara del celular, desde la app de pagos, y lograr que se minimice o elimine el intercambio manual de efectivo o la manipulación de la tarjeta y el DNI.

Algunas de las principales apps del mercado que permiten el pago con código QR son: Mercado Pago, Pim, TodoPago, Ualá, VALEPei, RapiPago, Naranja x, RappiPay y Yacaré.

Según cifras de Mercado Pago, el 50% de los usuarios de la billetera electrónica de la compañía tiene entre 25 y 40 años. A su vez, 6 de cada 10 personas realizó recientemente alguna transacción financiera desde su celular, con una experiencia positiva del 90%.

Entonces, ¿tenemos que llegar en nuestra sociedad a un escenario apocalíptico, de escala mundial, para que emerjan las fantásticas creatividades que demorarían normalmente 3 meses en implementarse por trabas de burócratas internos y que se vieron implementadas en 1 semana, o menos? Toda mudanza viene de la reflexión, y la disciplina viene de la resiliencia. No existe crecimiento acompañado del confort. Va a doler y aún no se vieron los resultados finales de esta crisis, pero sólo los paranoicos sobreviven. Los líderes deberán, hoy más que nunca, decidir rápido y desafiar las capacidades de los creativos, quitándoles el techo para que ideen e implementen sin límites.

Por Úrsula Krochik
Marketing & Communications Manager de Real Trends

Integrante de la Comisión de Marketing de CACE

Analizar los canales de comunicación que utiliza tu consumidor, te asegurará tener más ventas

Hoy la comunicación es instantánea y, sin dudas, esto transforma la manera de conectarte con tus consumidores. A su vez, la diversidad de canales posibles, genera el desafío de poder descifrar cuál es el ideal para tu negocio. Entender cuáles son sus beneficios, ayudará a tu marca a posicionarse en el lugar y momento correcto para comunicarse mejor y concretar más ventas.

Según el eBarómetro de eCommerce Institute, en América Latina el rango etario más alto de los consumidores tiene entre 25 a 54 años y representan el 41,54% del total. De manera adicional, Argentina es uno de los países en la región con mayor penetración de internet, alcanzando un 93%. Esto permite que los smartphones sean protagonistas en la dinámica del ecommerce.

El público que más consume, muchas veces, lo hace desde su celular. Entonces, estos canales se presentan como los más relevantes para generar comunicación efectiva con tu público:

Redes sociales: son gratuitas y de uso cotidiano entre los internautas. Te permiten compartir, prácticamente, todo tu negocio (los productos o el servicio, mostrar a tu equipo, y a tus partners, entre otros aspectos) y se integran al comercio electrónico, dado que las principales redes (como Facebook e Instagram) cuentan con su propio servicio de tiendas online. Algunas redes son nuevas, como TikTok, u orientadas hacia públicos más jóvenes, como Snapchat, y utilizarlas te servirá, únicamente, si apuntás específicamente a ese sector. Se puede, además, pautar publicidad por costos bajos y/o trabajar con influencers o embajadores de marca. En tiempos como los que estamos viviendo, las stories y los vivos son de gran ayuda para las marcas, porque permiten impactar en su audiencia y generar una sensación de cercanía, incluso cuando, físicamente, estamos más lejos que nunca.

WhatsApp: esta herramienta de mensajería instantánea es una de las más utilizadas en Argentina. Al igual que las redes sociales, no tiene costo y la tasa de apertura de los mensajes es alta. Debido a que cuenta con una notificación popup, existe un 70% de probabilidad de que el usuario, efectivamente, lea el mensaje. Además, con WhatsApp Business podés mantener conversaciones personalizadas con tus clientes para alcanzar mayor visibilidad.

Correo electrónico: el email marketing es una de las estrategias más efectivas para captar y fidelizar a tus usuarios. Los envíos de hoy tienen el desafío de ser originales para diferenciarse de los de tu competencia y generar mayor engagement.

Chatbots en tienda online o vía marketplace: está comprobado que responder entre los primeros 30 minutos de la recepción del mensaje, asegura más ventas. En este sentido, lo ideal es utilizar mensajes predeterminados para ciertas consultas habituales como: stock, precio, envíos y colores; o, también, incluir respuestas automáticas para reducir el tiempo en el que contestas tus consultas más frecuentes.

Si tu público no es un nicho específico, es recomendable diversificar. En caso de serlo, es útil analizar cuáles son sus plataformas de comunicación preferidas y contactarlos por los canales que ellos ya eligen. En ambos casos, lo ideal, es darle una oportunidad a las diferentes opciones para evaluar cuál es más efectiva para cada negocio.

Siempre es clave recordar la importancia de estar comunicados. Sobre todo, en tiempos de crisis. Ser claros, coherentes y hacerlo con la frecuencia apropiada. Si tu negocio ya está posicionado, podés aprovechar el tiempo en casa para analizar nuevos canales de comunicación con tu público objetivo o mejorar los que ya tenés. Ahora, si estás emprendiendo por primera vez, es necesario tener en cuenta y definir, entre otras cosas, por dónde te mantendrás en contacto con tus clientes.

Por Shalom Jaskilioff
Head of Communication de tuQuejaSuma

Miembro de la Comisión de Métricas de CACE

Te contamos para qué sirve y cómo se mide
En el mundo del marketing, los expertos coinciden en la importancia que tiene la opinión de los clientes a la hora de validar el trabajo de las diferentes áreas de una empresa o para implementar cambios en ella.

El modo de medir la opinión de sus clientes suele ser un gran desafío y motivo de grandes discusiones dentro de la comunidad: ¿cómo medir?; ¿con qué sistema?; ¿cuándo es mejor hacerlo?; ¿con qué preguntas?; ¿valen todas las opiniones lo mismo?; ¿cómo analizar las respuestas?; ¿qué hacer con la información? Éstas son algunas de las preguntas típicas que intentaremos contestar en este artículo.

NPS: la importancia de la Experiencia del Cliente para las empresas

Primero, es importante comprender la importancia que tiene o debería tener la Experiencia del Cliente (CX) para las empresas. Ponerse en la piel de los usuarios, le permitirá a las marcas pensar detalles para cada punto de contacto durante todo el trayecto (journey) de compra, asegurarse que disfruten cada instante y vuelvan a elegirlos.

La metodología implica replicar aquellas prácticas que son positivas para los clientes, que ellos celebran y que desean; y eliminar las instancias de fricción que generaron enojos, transformándolas en mejores prácticas.

El grado de satisfacción del cliente repercute directamente en el comportamiento que tendrá con las marcas a posterior. Entonces, transformar una mala experiencia en un buen recuerdo puede resultar clave para cualquier negocio.

El modo de conocer el grado de satisfacción de los clientes con los diferentes puntos de contacto del journey de compra es midiéndolo. ¿Cómo medir? Esa una de las principales preguntas que nos hacemos.

Una de las metodologías más usadas en el mercado internacional es el “Net Promoter Score” (NPS) cuya traducción es “Puntaje Neto del Promotor” o “Índice de Promotor Neto” según indica NPS Wikipedia

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score nació como un indicador que creó en 2003 el consultor en marketing, Fred Reichheld, en Bain & Company. Su objetivo: medir la lealtad o la conformidad de los clientes con una empresa a partir de su experiencia y basándose en recomendaciones.

En 2011 su creador lo pensó con un grado de complejidad mayor y el NPS transicionó a sistema: Net Promoter System®. Este sistema implica una serie de procesos hacia adentro de las empresas para centrar la atención en el cliente con el objetivo de mejorar su lealtad hacia la firma. Se trata de un cambio cultural en la compañía, modificar su filosofía corporativa.

El sistema se basa en recopilar información de los clientes y de su experiencia; identificar problemas, asignarles niveles de prioridad para su resolución; abordar las fricciones sistémicas mediante cambios en las políticas y procesos, para finalmente hacer circular las modificaciones hacia adentro y fuera de la empresa.

Fred Reichheld explicó que “el Net Promoter System® es una forma de hacer negocios que requiere que todos los niveles de la organización se centren rigurosa y consistentemente en la calidad de las relaciones con los clientes y los empleados. La instalación del Net Promoter System requiere un compromiso estratégico por parte del liderazgo de la empresa, ya que define los valores culturales y la economía central que afecta a cada parte del sistema empresarial“.

*Net Promoter Score PDF

El factor clave del NPS: la recomendación

Una persona recomienda una marca cuando tuvo una buena experiencia en cada uno de los puntos de contacto con la empresa. Esa percepción es más emocional que racional: implica saber qué sintió y qué sensación va a recordar asociadas a la empresa. Entonces, cuando un cliente está muy conforme quiere que sus amigos y familiares vivan lo mismo.
Hay que tener en cuenta que durante el proceso de recomendación, se produce una “transmisión de confianza” y, tanto el impacto positivo como el negativo recaerá sobre la persona que recomendó. Allí radica el grado de compromiso de una persona con una empresa.

Según esta metodología, la lealtad tiene una correlación directa con los principales indicadores comerciales de una compañía. Se especula que un cliente satisfecho, es leal. No sólo volvería a comprar, sino que recomendaría la marca y eso se traduciría en nuevos clientes. Con esta lógica, este recorrido tiene un impacto directo en la frecuencia de compra, la re-compra, la rentabilidad de la empresa y la imagen de la marca.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

Para poder calcular el Net Promoter Score, las empresas suelen enviarle una “encuesta” de satisfacción a sus clientes por medio de mensajes de texto, llamadas telefónicas, por correo electrónico o a través de formularios online.
En esta encuesta se les pregunta “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?” y se les pide que elijan una opción en una escala de 11 puntos: entre 0 y 10 -donde 0 es “nada probable que recomiende” y 10 “muy probable” que lo haga-.

Aquellos clientes que hayan contestado entre 0 y 6 serán considerados “detractores”. Este grupo es el que ha quedado insatisfecho y seguramente desaliente a posibles consumidores a usar esa marca. Son 2 ó 3 veces más propensos a cambiar de marca que quienes han quedado satisfechos.

A quienes hayan contestado entre 7 y 8 se les atribuye la etiqueta de “pasivos” o “neutrales”. No fomentarán la empresa ni la desestimarán, y serán fáciles de convencer por otras marcas. Los que responden entre 9 ó 10, son pensados como “promotores”. Son los que más probablemente compartan la información oficial y transmitan el mensaje de la marca. Además, comprarán (nuevamente) en promedio un 26% más que los detractores.

Cada respuesta será contabilizada con el valor de 1 y se sumará al “grupo” correspondiente de acuerdo al grado de satisfacción: “detractores”, “pasivos”, o “promotores”. Luego, se le restará la cantidad de “promotores” a los “detractores” y finalmente, para obtener el Net Promoter Score, habrá que calcular qué porcentaje representa del total de respuestas.

Net Promoter Score: Paso a Paso

  1. Contabilizar el total de respuestas, ese será el 100% de la muestra
  2. Calcular cuántos son “detractores”
  3. Registrar cuántos son “promotores”
  4. Restar la cantidad de promotores a los detractores. Ese porcentaje será el NPS de la empresa.

Net Promoter Score: Ejemplos

  • Si diez personas compraron en una empresa de retail y tras calificar hubo 6 detractores, 2 pasivos, y 2 promotores el NPS en esa empresa será:

2 (promotores) – 6 (detractores) = -4 

En porcentaje (total de 10 respuestas)= -40%

  • Si en otra empresa, 50 personas compraron zapatillas online y al analizar la calificación de su experiencia resultó en 22 detractores, 10 pasivos y 18 promotores, el NPS será:

18 (promotores) – 22 (detractores)= -4

En porcentajes (total de 50 respuestas)= -8%

Quienes deseen pueden usar un simulador de NPS para calcular cuál podría ser el Net Promoter Score de su empresa. 

Cómo Interpretar el Net Promoter Score

Si bien estamos acostumbrados por nuestros sistemas de medición que buenas métricas serán aquellas cercanas al 100%, hay que tener en cuenta que con este sistema los resultados de NPS varían de -100% (cuando el total de las respuestas son “detractores”) a 100% (todas las respuestas son “promotores”).
También hay que tener en cuenta que hay verticales con mayores complejidades con lo cual ciertos resultados pueden ser buenos para unas marcas y no para otras. Por ejemplo, las puntuaciones negativas son un mal indicador, pero por ejemplo en el mundo de las cableoperadoras no es tan extraño.

De acuerdo al estudio “Consumer Net Promoter Benchmark Study” realizado en 2019 por Satmetrix, en promedio las empresas que proveen servicio de televisión por cable tienen un NPS de -6, y las que brindan servicios de internet un promedio de -7. Con lo cual, si una empresa se dedica a ese rubro, al medir el Net Promoter Score de su compañía se encuentra un resultado de -3, no deberá asustarse.

De todas maneras, todos los rubros coinciden en que con el simple hecho de tener un número positivo es buena señal porque significa que la empresa tiene más promotores que detractores.

Los expertos en NPS consideran que un resultado entre 0 y 50 es “bueno”; entre 50 y 70 es “excelente” y en que, un NPS mayor a 70, es “extremadamente bueno”.

Sólo las empresas de primer nivel superan esta cifra y algunas, incluso reconocidas internacionalmente, a pesar de ser buenas y de invertir muchísimo dinero en la Experiencia del Cliente en 2018 no logran alcanzar esos números. Por ejemplo, en 2018, Netflix tuvo un NPS de 64, PayPal obtuvo 63, Amazon 54, Google 53 y Apple 49 (Qualtrics, Net Promoter Score Benchmark Study, 2018)

NPS Promedio por Vertical

De acuerdo a las cifras que midió “NICE Satmetrix” en su estudio Net Promoter Benchmarks 2019 en Estados Unidos, en promedio los eCommerce o sitios de ventas online y los servicios de entretenimiento en línea, tienen un NPS de 43; las aerolíneas, 39 junto con los seguros de autos.

En el medio se encuentran los bancos y los celulares inteligentes que presentan un NPS promedio de 34; los supermercados y los proveedores de servicios de internet, 32; y los servicios de envíos postales, 28.

Luego, se ubican las agencias de turismo online con un NPS promedio de 18 y los servicios de salud con 14. Finalmente, los servicios que proveen cable e internet con -6 y -7.

Mejores prácticas a la hora de medir NPS

Como herramienta metodológica, el NPS debe seguir ciertas reglas rigurosas. La primera tiene que ver con el grado de complejidad del cuestionario.

  1. A la hora de medir NPS hay que ser simples. No hay que abusar de las preguntas porque el cliente no suele tener tiempo para responder. Pero también porque hay que analizar la información obtenida y cruzarla con todas las áreas y equipos directivos para poder proceder a la acción. De nada sirve tener acumuladas recomendaciones y sugerencias sin ponerlas al servicio de la empresa.
  2. Hay que tener en cuenta que basarse en una escala numérica puede ser un poco impreciso ya que lo que para una persona implica el valor “9”, para otra equivale a un “7”. Entonces, resulta conveniente, a las preguntas cerradas sobre su grado de satisfacción y de compromiso con la marca, agregar una pregunta abierta, que le permita al cliente desarrollar sus ideas.
  3. Se debe pensar el NPS como sistema. Con esta herramienta se puede llevar adelante un “close look” o una mirada de cerca y analizar en cada punto de contacto con el cliente, su grado de satisfacción y de ese modo, detectar en qué instancia de la compra tuvo una mala experiencia o en cuál instancia podría mejorar. Con esa información, se puede analizar junto al equipo de cada área de qué manera se puede resolver. También es parte importante de esta metodología pensada como sistema, poner a disposición de los empleados lo aprendido. Incluso, cuando se considere pertinente, lo aprendido puede resultar el “nuevo” modo de funcionar. De esta manera, a través de una experiencia concreta se le muestra a los integrantes de la compañía cómo evitar problemas similares en el futuro y cómo actuar frente a inconvenientes.
  4. Finalmente, pensarlo como un sistema implica que los responsables de cada área se encarguen de contactar personalmente a quien tuvo la mala experiencia para explicarle qué ocurrió, cómo lo solucionó la empresa, cómo se procederá para resarcirlo y llevar la tranquilidad de que no le volverá a ocurrir a nadie más. De esa manera, se busca “cerrar el círculo” para recuperar al cliente.

NPS: ¿Cuáles son las herramientas para escuchar la voz del cliente?

Ya se trabajó acerca de qué es el NPS como métrica y como sistema. Ya se reflexionó sobre el modo de interpretar los resultados atendiendo al promedio por vertical y se conversó sobre las mejores prácticas para medir el grado de recomendación de los clientes. Ahora resta pensar qué herramientas hay disponibles en el mercado para medir.

Algunas opciones:

Medallia https://www.medallia.com/
tuQuejaSuma https://tuquejasuma.com/Empresas
Qualtrics https://www.qualtrics.com/es-la/
QuestionPro https://www.questionpro.com/
Zendesk https://www.zendesk.com.mx/