En este nuevo artículo del espacio CACE en la revista Énfasis, los especialistas Alejandro Klingenfuss, director Ejecutivo de Akieta y Director del Grupo de Proyecto Estratégico Sustentabilidad de CACE, y Gabriel Perez, Gerente de Desempeño Ambiental en Andreani Grupo Logístico y miembro del mismo Grupo, nos explican por qué las tecnologías y prácticas digitales como el eCommerce pueden ser grandes aliadas en la búsqueda e implementación de soluciones sustentables.

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Gabriel Perez y Alejandro Klingenfuss (2022 Noviembre). Los negocios digitales son clave para llevar adelante estrategias sustentables, Énfasis (N°10). https://logistica.enfasis.com/

En este nuevo artículo del espacio CACE en la revista Énfasis, analizamos dos eventos que coinciden este año y son super importantes para el comercio electrónico, el consumo y, en consecuencia, la logística: el CyberMonday y el Mundial de Futbol en Qatar. Si una fecha de esta envergadura requiere de gran planificación, debido al gran numero de ventas y productos a movilizar tener dos de ellas tan cercanas representa un gran desafío. En este nuevo articulo del Espacio CACE, referentes del mercado que representan distintos eslabones de la supply chain nos comparten sus estrategias para prepararse para esta coyuntura y sus opiniones sobre este evento tan particular.

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Alberto Calvo, Matias Compiano Rielo, Rafael Costantini y Estefania Galvagno (2022 Octubre). Impacto del Mundial en las ventas del CyberMonday, Énfasis (N°9). https://logistica.enfasis.com/

Por Martín Alejandro Mednik
CEO y Co-Founder de TOBS
Miembro de la Comisión de Tecnología de CACE

Estamos atravesando un nuevo cambio de paradigma en la web. Conceptos como blockchain, criptomonedas y contratos inteligentes forman parte de esta nueva versión de Internet. En este artículo vamos a conocer qué es la Web 3, haciendo un recorrido desde sus comienzos.

Nuestra experiencia como usuarios y creadores de contenido le dan forma a la web. En sus inicios Internet era una red estática, pero con el paso del tiempo los usuarios cobramos protagonismo. Así como la web2 tuvo a la generación del contenido como elemento clave de su revolución, esta nueva era de Internet se empieza a gestar alrededor de la descentralización.

Recorramos la historia de Internet para entender a fondo el impacto total que está teniendo y tendrá la web3.

Web1

La creación de Internet generó una revolución de acceso a la información. Las primeras computadoras conectadas a esta red de redes podían consultar información, desde distintas ubicaciones geográficas, en tiempos cortos.

Los primeros sitios web consistían en una recopilación de información estática. No era posible ninguna interacción más allá que navegar de una página a otra a través de enlaces (hipervínculos o links).

Durante esta época la única forma de comunicación online era el correo electrónico. Vale mencionar que, incluso desde esta primera versión de Internet de finales del siglo XX, tuvieron lugar las primeras transacciones de comercio electrónico.

Web2

Al sumar interactividad a los sitios web y, de esta manera, permitir que se conformen de manera dinámica, surgió la Web2. Algunos autores determinan su aparición a partir del año 2002.

Hasta ahora, los usuarios de la web sólo habíamos consumido contenido. Esta segunda versión de Internet propuso nuevas formas de comunicación tanto a nivel personal como profesional. Es la era de las redes sociales.

La aparición y popularización de blogs determinó el leitmotiv de la web2: los usuarios generamos el contenido. Durante esta etapa vimos también la creación de grandes plataformas que seguramente usamos en nuestro día a día, como Wikipedia, YouTube o Facebook.

Esta segunda revolución impactó en todos los sentidos: nuevas posibilidades de negocio, nuevos dispositivos, más conectividad, mayor velocidad… El objetivo era claro: que los usuarios generemos la mayor cantidad posible de contenido desde dónde sea.

En el comercio electrónico también aparecieron nuevos conceptos, tales como los sistemas de referidos, las suscripciones o los marketplaces. La relevancia de las calificaciones y opiniones en la compra online justamente tienen como base la generación del contenido por parte de los usuarios.

Web3

La búsqueda de una Internet más justa o más democrática nos acerca, desde hace algunos años, a lo que la mayoría de autores acuerdan llamar web3.

Esta nueva etapa de Internet posibilita la soberanía individual sobre el contenido digital:

  • los usuarios podemos co-crear: leer y escribir, como en la web2, pero ahora también ejecutar.
  • los usuarios podemos compartir la propiedad y las ganancias que se puedan generar.

Ahora los usuarios no sólo podemos generar contenido sino que además podemos ser los dueños del mismo.

El concepto clave detrás de la web3 es la descentralización:

  • bases de datos descentralizadas (blockchains o cadenas de bloques)
  • aplicaciones descentralizadas (dApps)
  • acuerdos o contratos descentralizados (smart contracts o contratos inteligentes)
  • organizaciones autónomas descentralizadas (DAOs)

No hay una sola persona u organismo capaz de decidir arbitrariamente el acceso (o no acceso) a cierta información.

Hemos conocido casos de gobiernos restringiendo el acceso a ciertas webs o aplicaciones o de plataformas eliminando perfiles arbitrariamente. La web3 tiene mecanismos que logran evitar la censura. Todo dependerá de cómo sean implementados y de cuánta libertad realmente quiera proponerse. Pero ahora tenemos la tecnología que lo posibilita. 

Conclusión

Más allá de todos los avances tecnológicos que nos permitieron llegar hasta aquí, la gran innovación de la web3 radica en su filosofía y, fundamentalmente, en el concepto de descentralización. Este cambio de paradigma propone formas originales de interactuar entre nosotros.

Estas nuevas posibilidades de anonimato, propiedad e inversión, pueden ser muy buenas y efectivas en tanto se usen de forma responsable y con las mejores intenciones. Por supuesto, también pueden resultar peligrosas si la búsqueda va en la dirección contraria. Es por esto que es necesario tener presente que el cambio debe emprenderse partiendo desde la educación, que ocupará un rol muy relevante. La libertad y el poder de acción que nos otorga la web3 son una gran responsabilidad.

No podemos dejar de mencionar algunas palabras sobre el comercio electrónico, en este contexto de evolución hacia la web3. Creemos que esta nueva versión de Internet cambiará cómo los consumidores compran online. Éstos buscarán adquirir sus productos y/o servicios de forma más conveniente. Buscarán una experiencia de compra más personalizada, más rastreable y más segura.

Keywords: web3, descentralización, blockchain

En este nuevo articulo del espacio CACE, en la revista Énfasis te contamos qué es la logística 4.0. Todos hemos visto o escuchado hablar de la Logística 4.0, pero muchas no nos detenemos a comprender la magnitud o el impacto que implica en la logística, el número que se encuentra a su lado. 4.0: Nos indica que estamos en una nueva era tecnológica. Industria 4.0 se ha denominado a la convergencia de tecnologías que juntas y sinergizadas han producido un salto en cuanto a la intervención humana en procesos industriales diversos que ya no precisan de nuestra intervención operativa.

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Romina Verstraete (2022 Septiembre). ¿Que es logística 4.0?, Énfasis (N°8). https://logistica.enfasis.com/

En este nuevo artículo del espacio CACE en la revista Énfasis, te contamos que CACE se encuentra co-organizando, junto con el eCommerce Institute, la 16ta edición del eCommerce Day 2022, el tour de eventos del Digital Commerce más importante de América Latina y el Caribe. Con un formato renovado, es una oportunidad excepcional para intercambiar ideas, y compartir experiencias y buenas practicas a través de actividades de networking presenciales y virtuales.

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(2022 Agosto). eCommerce Day Argentina: Blended [Professional] Experience, Énfasis (N°7). https://logistica.enfasis.com/

La evolución de las empresas hacia la transformación digital se ha vuelto en los últimos años, muy vertiginosa. Cada vez son más las compañías que obligadas por la coyuntura o entendiendo el rumbo de las preferencias de sus consumidores, deben apresurarse a adoptar su operatoria dentro de canales online.

En la mayoría de los casos, las empresas que deseen ingresar al proceso de transformación digital, dependerán de la contratación de los servicios expertos que les brinda una implementadora o agencia especializada en eCommerce. Estas tendrán el objeto de llevar adelante la gestión, desarrollo, concreción, implementación, evolución y mantenimiento de su solución de eCommerce.

Esta relación entre el cliente y la consultora, como en toda relación, debe tener reglas de convivencias, responsabilidades, un plan y objetivo en común, entendimientos, disidencias y, claro, puntos de conflicto que inevitablemente sucederán. Estos últimos deben tender a minimizarse para asegurar la buena convivencia, la disminución del estrés y el éxito del proyecto. 

A continuación revisaremos algunos puntos a tener en cuenta a la hora de interactuar con una implementadora, solicitar requerimientos y solucionar problemas de entendimiento con el objetivo de llevar al proyecto en un camino exitoso:

Recomendaciones y buenas prácticas

Definir responsabilidades

  • Al inicio del proyecto se debe generar una serie de encuentros donde conjuntamente se defina cuáles son las responsabilidades de cada participante tanto a nivel empresas (cliente, implementadora, integraciones, etc), como a nivel departamentos o áreas, y finalmente para cada rol individual con nombre y apellido. La responsabilidad incluye lo que cada parte debe hacer, lo que podría hacer y lo que no debe hacer, esto último a fin de que no se produzcan solapamientos de tareas o doble comandos. Hay que considerar que pese a que existe un organigrama estandarizado para la mayoría de los proyectos, cada organización será única y siempre debe adaptarse a la misma.

  • En términos generales, el 30% de los problemas con los requerimientos se dan porque el cliente desconoce cómo diligenciar, qué pedir y qué no, cómo manejarse en cada etapa y la interacción en general con la implementadora. Por ejemplo, se podría generar el siguiente requerimiento: “se solicita armar un template para un email de campaña de descuento”. Esto por lo general no es responsabilidad de la plataforma de eCommerce sino de la solución de Email Marketing, que no suele ser gestionada por la implementadora (a menos que haga Full Commerce). En este caso, una implementadora que sepa visualizar la foto general del proyecto, sabrá guiar al cliente para seleccionar la plataforma de Email Marketing que mejor se adapte a sus necesidades, siendo la contratación y configuración de la misma, responsabilidad del cliente.

Una buena práctica es armar una tabla donde se indique la responsabilidad de cada equipo o área de la empresa, los canales de comunicación con la implementadora y la definición de responsabilidades. También incluir quiénes firman los VVBB (vistos buenos) de cada entregable a fin de avanzar a la siguiente fase.

Comunicar claramente

  • A la hora de explicar oralmente, es recomendable parafrasear y confirmar el entendimiento tanto propio como el del interlocutor, con el objetivo de clarificar. Por ejemplo, cuando se solicita: “quiero construir un sitio escalable” o “quiero un diseño moderno”, ¿qué está significando en realidad?. Una opción para mejorar el entendimiento de un requerimiento visual es incorporando lista de palabras ampliadas, descripciones coloquiales, dar ejemplos, hacer mockups y wireframe.

  • En cualquier reunión o intercambio de ideas, una buena práctica es generar notas o minutas de los puntos principales a modo de “bullets” o diagramas, a fin de consolidar, sentar como historial o evidencia de lo acordado y tener un doble check. Tener en cuenta que la minuta, no solo debe considerar lo relevado sino los próximos pasos y responsabilidades, como también, quienes participaron de la misma. Es recomendable manejar una plantilla o template estándar para este documento y que sea compartido.

  • La implementadora puede presentarle un cuestionario inicial con preguntas básicas a complejas con el fin de ir dilucidando cada tópico o tema relevante de la toma de requerimientos. El cliente también puede generar un cuestionario a la consultora en caso de dudas específicas que necesite aclarar. Otra buena práctica, puede ser, tener acordado un template general para preguntas y respuestas y manejarlo colaborativamente. También existen herramientas como Jira, Assembla o Trello para este tipo de interacciones.

  • No es malo equivocarse, pero si lo es equivocarse tarde. Si el error se reconoce tempranamente, se puede corregir con menos costo y se evitan problemas que podrían consumir mucho tiempo y recursos. Aceptar un error es natural en un proceso de aprendizaje y descubrimiento continuo.

  • Las implementadoras trabajan con muchas verticales e industrias, suelen ser expertos en algunas de ellas ,como retail, electro, moda, etc; pero no en todas. Por eso es importante compartir el vocabulario específico de su área. Una buena estrategia es invitarlos a conocer el proceso de negocio, depósitos, locales, incluso el sector de fabricación, esto puede sugerir nuevas ideas de mejora y evolución que en papel no suelen ser visibles.

  • Nuevamente se hace hincapié en que a veces el cliente no tiene claro lo que quiere o solo tiene una idea general. Por ejemplo “escalar” es una palabra muletilla en el mundo eCommerce, pero ¿qué significa?, ¿cómo se mide? Esto se aclara evitando términos ambiguos y ampliando las preguntas, por ejemplo: “¿cómo se quiere escalar?”, “¿cuántos SKUs?”, “¿cuantas órdenes?”,”¿con qué sistema integra?” etc.

Respetar los tiempos y metodologías de trabajo acordadas

Tener presente los tiempos de entrega de cada respuesta, documento e ítems solicitado por la implementadora. Estas fechas no serán unilaterales, ya que siempre se acordarán con el cliente, pero una vez comprometidas, a menos de situación de fuerza mayor, deben cumplirse para no atrasar el proyecto y se traduzcan en mayores costos.

A continuación se describe un ejemplo donde un equipo de UX le indica el plan para validar un diseño de pantalla:

  • El equipo de UX presenta la mockup visual.
  • El cliente tiene 48 horas para indicar correcciones, mejoras y aclaraciones.
  • 24 horas después de recibida las correcciones el equipo de UX presenta una nueva mockup.
  • El cliente una vez más debe aceptar o pedir últimos cambios.
  • Si aún quedan correcciones se vuelve al paso 3, esto solo se puede repetir una vez más como máximo.
  • El cliente aprueba el mockup. Si el cliente no da respuesta a las 48 horas se da automáticamente como aceptado la mockup.

Aquí vemos, como se indica a modo de regla, que la no respuesta dentro del tiempo indicado se toma como aceptación compulsiva.

Como plantear requerimientos

  • Siempre se debe partir de una visión general a una particular. Es normal que a veces no se sepa lo que se quiere, se puede tener una idea aproximada. Hay que entender que el proceso es iterativo y uno puede ir mejorando la solución. Pero se debe tener en claro lo que se pretende del desarrollo y con un nivel de detalle aceptable.

  • Hay muchas técnicas que pueden ayudar a entender cómo se quiere orientar la solución de eCommerce y por ende qué funcionalidades incluir. Se puede iniciar con un brainstorming, para luego ir depurando un mapa de funcionalidades indicando el para qué y el cómo afecta al negocio o si podré darle soporte operativo.

  • Antes de plantear requerimientos al analista es importante entender internamente qué valor me va a proveer la necesidad que estoy delineando. Puede “quedar lindo”, pero ¿me ofrece algún tipo de ventaja en mi negocio?, ¿aumentan o facilitan las conversiones?, ¿genera más leads?”.

  • Cada departamento, desde su conocimiento del área, debe plantear sus requerimientos, pero estos no deben ser estancos. Deben poder conectarse, dialogar y ser simbióticos entre los mismos. Evitando incluso situaciones donde existan requerimientos contradictorios entre sí.

  • Es muy importante estudiar a la competencia para tomar ideas, tendencias y soluciones probadas, esto puede reducir tiempos, dar ejemplos sólidos e incluso adquirir los mismos componentes (plugins). Sin embargo, no es válido el pedir algo solo por el hecho que la competencia, líder de segmento o marca de renombre internacional lo tiene. Debe preguntarse: ¿Es esa funcionalidad para mi tipo, tamaño y ADN de mi negocio? ¿Me va a permitir mejorar las conversiones? ¿Podría incluso distraer al cliente? ¿Tengo estructura para soportarlo? ¿Realmente se usará dentro de mi segmento de clientes?. Siempre es útil buscar alternativas.

  • A la hora de solicitar requerimientos hay que saber manejar la ansiedad y entender que cada punto necesita de un análisis comprensivo, se debe evaluar la capacidad, los tiempos, el costo si es que requiere presupuesto, las prioridades y las dependencias. Tener en cuenta que siempre se debe dejar un buffer de por lo menos un 5% en los tiempos pre estimados para acolchonar imprevistos.

Cambios en los requerimientos

Esta situación debe tenerse presente para saber atacarla y que sea provechosa, a continuación algunas recomendaciones:

  • Seguramente luego de presenciar una demo o al ir entendiendo más sobre la plataforma y cómo ésta impacta en su negocio, descubrirá nuevas necesidades. Darse cuenta que la necesidad era otra, cambiar el rumbo de un proceso, ver que la competencia o un cambio de tecnología hacen que la necesidad ya no sea válida o requiera innovar, implica que tendrá una pronta conversación con la implementadora donde lleve a la mesa de discusión esta situación disruptiva. 

  • Considere que los cambios pueden comunicarse en cualquier momento, pero nunca deben afectar al ciclo de desarrollo actual (ó Sprint) y lo que se tiene acordado como resultante. El cambio será analizado y evaluado para ingresarlo al listado de requerimientos pendientes (ó backlog) y que forme parte de las iteraciones próximas. Durante un Sprint, el equipo no debe ser interrumpido con cambios o pedidos adicionales. Los cambios en la planificación deben ser acordados antes de comenzar cada ciclo de trabajo. Esta práctica, permitirá al equipo realizar un compromiso real sobre la concreción de los objetivos planteados para dicho Sprint.

  • Los cambios se deben informar formalmente por medio de un RFC (Request for change) donde se debe indicar la funcionalidad actual y cuál es la que cambia, el rational (motivo), la prioridad, si afecta otros requerimientos y donde se incluyen diagramas, esquemas, casos de uso o documentos complementarios que sean necesarios como soporte. Seguramente el analista y líder técnico sumarán preguntas y su entendimiento a la necesidad planteada, que se resumirá como un Caso de Uso en el backlog del proyecto.

  • Aunque surjan ideas nuevas, siempre hay que pensar en el MVP (minimum valuable product), lo cual es lo mínimo indispensable que necesitamos para salir operativos a producción. Luego habrá tiempo para mejoras evolutivas.

  • Hay que tener en radar que si el proyecto se extiende por muchos meses, las ideas que quizás eran buenas al principio de la iniciativa, puedan ser menos interesantes o incluso caducas al momento de la salida a producción. Esto se podrá deber a los avances tecnológicos, cambios de hábitos de consumo, sobresaturación de algún tipo de experiencia e incluso la innovación de la competencia.

  • Tener en cuenta que un requerimiento se debe cerrar para luego poder abrir otro. Si algo cambia en una funcionalidad solicitada, la misma no se debería ampliar. Sino desde lo formal, se debe generar un nuevo requerimiento (con un nuevo ID) y extender esa funcionalidad. Si el requerimiento cumple con los criterios de aceptación se debe dar como válido, pese a que haya cambiado.

  • Saber que los requerimientos deben estar consensuados entre distintas áreas o departamentos de la empresa impactados por dicha necesidad. Evitar situaciones en donde se pide una funcionalidad y luego desde otra área se solicita algo distinto. Por eso el rol de Product Owner es tan importante como centralizador y árbitro de cara de la empresa hacia la implementadora.

Catalogación

  • Se debe trabajar codo a codo con la implementadora para entender cómo realizar la catalogación. Hay cuestiones básicas que deben ser contestadas lo antes posible en el proyecto, por ejemplo si se contará con productos simples, configurables o variaciones, combos, virtuales; o si se tendrá stock centralizado o aperturado.

  • Es primordial armar el set de atributos o características que deberán mostrar cada producto según su familia de producto. Dado que, por ejemplo, son diferentes los detalles de la ficha de producto de una heladera o de un televisor. Además, dichas características no solo se verán en la ficha de producto, sino que se usarán para filtrado, ordenamiento, armado de reglas de carrito, etc. 

  • Se debe definir la taxonomía del árbol de catalogación, entendiendo como se verá en la tienda, la cantidad de subniveles y que tan balanceado quedará. Definir un límite máximo de subniveles (generalmente 3) y de ítems por nivel.

  • Al momento de catalogar recomendamos comenzar con un conjunto acotado de productos, por ejemplo 10 por categoría, para probar inicialmente y luego ir armando los batch o paquetes de catalogación completos.

Capacitaciones

  • Es muy importante acordar capacitaciones previas a la salida de producción para formar a los distintos roles de la empresa en las funcionalidades básicas de la plataforma,  desde lo administrativo y la gestión del eCommerce. 

  • Las capacitaciones deben estar divididas en cada temática, por ejemplo: catalogación, promociones, gestión de órdenes, gestión de clientes, CMS, etc. Previamente se debe tener el cronograma, a fin de poder invitar a los participantes que cumplirán distintos roles dentro de la gestión del eCommerce.

Pruebas y defectos

La etapa de “pruebas de aceptación de usuario” es crítica para el buen funcionamiento de un proyecto:

  • Se debe planificar con la participación de todas las áreas de la empresa que tengan incumbencia en los procesos del eCommerce. Es mandatorio tener un plan de pruebas acordado con la implementadora.

  • Lo principal es realizar un E2E (end to end) que es una prueba completa de todo el funnel de conversión en lo que respecta al “happy path” (situación o caso de usuario ideal) y luego validar las situaciones alternativas o de errores.

  • También se deben probar las situaciones de borde, estrés de datos, operativos y concurrencias. Otro punto muy importante es probar, no solo el frontend del store, sino todas las integraciones y procesos que corren por detrás.

  • A la hora de reportar defectos o bug se debería trabajar mínimamente en una planilla de seguimiento en común donde se indique prioridad, problema, fechas, responsable, etc. Idealmente utilizar una plataforma como Jira o Assembla para el reporting.

  • El reporte de defectos tiene que ser lo más claro posible con el fin de poder reproducir el mismo escenario. Se debe indicar el paso a paso, captura de pantallas o videos de la ejecución, logs de error, set de datos con los que se probó, incluso a veces la configuración del browser, de la red u hora del día en la cual se produjo el inconveniente.

  • Hay que entender qué es un error o bug y qué es un cambio de requerimiento. Esto suele ser un punto de conflicto porque a veces es difícil aceptar que lo que uno pidió no era lo correcto. Pero no hay que preocuparse, sino ocuparse. Como dijimos el cambio es bueno y constante. Nunca existirá un sistema terminado. Por otro lado, en situaciones así hay que confiar en el expertise, know how y buenas prácticas que propone la consultora.

Conclusión

El proceso de creación o evolución de un eCommerce es realmente apasionante, presenta muchos desafíos pero también oportunidades que, quizás inicialmente, no se vislumbraban.

El tener conciencia de cómo interactuar con la implementadora, quiénes participarán de la arquitectura y construcción de su tienda, es fundamental para lograr buenos cimientos y un crecimiento exitoso. Como cliente debemos tener la imagen de la implementadora como socia continua en su crecimiento, y no meramente como un proveedor de servicios tecnológicos temporario.

Muchas cosas se aprenderán sobre la práctica, y tal vez haya fuentes de conflicto y desentendimientos. Pero cuanto más tengas presente las buenas prácticas aquí brindadas, amenizadas con tu cultura de trabajo y la de la implementadora, siempre podrás encontrar terreno común para avanzar exitosamente y crecer.

Por Gisela Greco, Gerente Comercial en Andreani Grupo Logístico y Directora de la Comisión Logística de CACE, Pablo Medvezky, Gerente de Operaciones Nuevos Negocios para La Nación S.A y
Romina Verstraete, Marketing Manager & Customer Care para Quintino Material Handling.

Los eventos de eCommerce suelen poner a prueba las operaciones de los comercios digitales y fundamentalmente a su logística. Esto sucede porque el cliente busca un servicio,  con lo cual ha pasado de ser un cliente que compra productos, a un usuario que busca una experiencia de servicio eficiente. 

Su experiencia de servicio es lo que hará que ese cliente vuelva o no, de esta manera el cumplimiento de la promesa de entrega pasa a ser un punto clave en lo que necesitamos prepararnos para responder a la oleada de pedidos. 

En este caso nos toca enfrentar una nueva edición de CyberMonday, el segundo de esta pandemia, con lo cual comenzamos a transitar una historia bajo este contexto y lo debemos aprovechar. 

Las principales claves a tener en cuenta en esta parte de la planificación son las respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué volumen de operaciones espero?
  • ¿Con qué recursos debo contar para procesar la preparación y despacho de pedidos?
  • ¿Cuál es mi plan A y B de distribución?
  • Seguimiento en tiempo real, ¿cómo voy a detectar problemas en el Cross Dock al instante?
  • Con el ojo puesto en la experiencia de usuario, ¿cómo voy a brindar trackeo en tiempo real y gestión inmediata de problemas?
  • ¿Qué oportunidades se presentan para continuar escalando mi negocio? 

1- Análisis del volumen esperado

El eCommerce en la Argentina facturó $631.788 millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 101% con respecto al mismo período de 2020, se vendieron 120 millones de productos a través de 80,3 millones de órdenes de compra, según el informe del Estudio MID 2021 de Comercio Electrónico confeccionado por KANTAR TNS para CACE. No es un dato menor, por lo tanto, es importante entender de qué base de volumen estamos partiendo para calcular la proyección. El histórico de volumen en este caso no es un buen parámetro como si lo ha sido en eventos anteriores, dado que contamos con incrementos por encima de la media. En este punto te recomendamos aplanar los picos de volumen, entendiendo que el cierre de locales físicos seguramente hizo lo suyo. Más que nunca hay que afinar el lápiz.

Otro parámetro importante es entender el comportamiento de los stocks disponibles de los almacenes de eCommerce y como también optimizar la venta descentralizando la preparación de pedidos y la disponibilidad de productos desde las tiendas fisicas, para ganar profundidad, tener más opciones para los compradores y hacer honor a la Omnicanalidad

2- Preparación y despacho. Recursos comprometidos a preveer

Con la información del volumen con el que vamos a trabajar, podemos comenzar a analizar el dimensionamiento de la operación:

  • Tenemos que evaluar los insumos para la preparación (packaging, cintas, pallets, etiquetas).
  • Cantidad de operarios y equipamiento (lectoras, carros, zorras etc). 

Respecto a los operarios es importante trabajar con las mediciones de productividad que tengamos en cada uno de los procesos, para poder estimar los recursos extra que deberemos sumar a la operación. 

Dentro de este análisis también tendremos que ponderar el espacio físico que vamos a necesitar. Es probable que necesitemos más espacio que el habitual por lo cual el orden del depósito es fundamental para poder aprovechar cada m2. 

Dimensionar cantidad de horas que debo abrir el depósito, turnos disponibles y cantidad de recursos en cada operación.

3- Distribución

Si la distribución es contratada con un tercero, es importante compartir con ellos la planificación que hayamos hecho de volumen por día, zona y región. Exigile a tu operador logístico los tiempos de entrega acordes para este evento si podes ajustar la promesa de entrega en tu Web, recordá que la promesa de entrega es el resultado de la suma del tiempo de preparación más el tiempo de distribución del operador.

Si la distribución es propia deberemos analizar el volumen por zona y/o región con el fin de revisar ruteos, capacidad de carga, cantidad de vehículos y choferes que necesitaremos para atender la mayor carga de volumen. En estos eventos es recomendable tener camiones y choferes de back up para actuar como ambulancias en situaciones de contingencias.

4- Información en tiempo real

Es importante poder darle seguimiento al SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) objetivo en todo momento. Tableros con indicadores tales como: SLA; porcentaje de pedidos preparados on time, tiempo de preparación, porcentaje de  entregados (por zona de distribución), cumplimientos de performance de entrega,  son clave para poder identificar desvíos y actuar rápidamente en su corrección. 

La flexibilidad para adaptarnos en poco tiempo al cambio es fundamental. 

5- El cliente en el foco de atención UX 

Custodiar la experiencia del cliente es fundamental y para que esto se lleve a cabo, todas las personas que son parte del negocio tienen la responsabilidad de que nuestro cliente tenga la mejor experiencia. 

Siempre es recomendable ser transparentes con nuestro comprador y/o destinatario, por un lado te invitamos a que revises la promesa de entrega y modifiques en tu web, según lo acordado con tu operador logístico para estas fechas puntuales. Una vez más, la transparencia y calidad de atención van a ser dos pilares fundamentales para los eventos masivos de conveniencia.

Por Jonathan Baldovino – Consultor en Estrategia Digital | J+Consultores e integrante de la Comisión de Marketing de CACE

El ecosistema digital de una empresa está conformado por el conjunto de plataformas, tecnologías, estrategias y tácticas con las cuales interactúan sus usuarios/audiencia.
Poder diagnosticar el estado del ecosistema digital permite entender los puntos fuertes y las debilidades en el desarrollo del activo digital y trabajarlas en beneficio de los objetivos buscados.

En este artículo nos enfocaremos en el diagnóstico digital de las áreas Comercial y Marketing de una organización.

Primeros pasos del diagnóstico

Para poder iniciar el diagnóstico del ecosistema digital de tu empresa, el primer paso es dividir las áreas de trabajo para poder evaluarlas. La evaluación será planteanda en tres posibles estados: completo (verde), en proceso (amarillo) y no iniciada (rojo).

Uno de los objetivos del diagnóstico es poder establecer dónde estamos parados y a partir de ahí realizar puntos de mejora en cada una de las áreas de trabajo.

Sección de los Activos Digitales

Para comenzar el diagnóstico dividiremos en tres las áreas de trabajo:

  1. Generación de demanda
  2. Administración de la demanda
  3. Relacionamiento con el cliente

1. Generación de demanda

Este área es principalmente de Marketing, en este punto encontramos las estrategias y tácticas de marketing y comunicación digital.

En términos de estrategia podemos mencionar dos grandes grupos: el Outbound Marketing y el Inbound Marketing. Al primer grupo podemos categorizarlo principalmente como las acciones push, las acciones proactivas en las que vamos a buscar al cliente, por ejemplo: Publicidad online, fuerza comercial activa, call center saliente.

Luego tenemos el Inbound Marketing, en este grupo de estrategia encontramos varias tácticas, entre ellas el marketing de contenidos, prensa, entre otros.

Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizás en estos dos grupos de estrategias. Para facilitarte el trabajo, mencionamos a continuación las principales, luego pensá qué otras podrías sumar:

Outbound Marketing

  • Publicidad en Google Search
  • Publicidad en Google Remarketing
  • Publicidad en Red de Display
  • Publicidad en Facebook/Instagram
  • Prospección en redes sociales (Social Selling)

Inbound Marketing

  • Posteos en Blog (SEO)
  • Publicación en redes sociales
  • Email Marketing
  • Webinars

Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).

2. Administración de la demanda

Este área se ocupa de administrar todo el tráfico que recibimos de las acciones que desarrollamos en el área Generación de demanda.

Solo existen 2 estrategias para administrar la demanda, es decir, generar ventas por internet:

  1. eCommerce
  2. Fuerza de Ventas

eCommerce

La estrategia eCommerce consiste en tener canales de venta online, estos pueden ser por una plataforma de eCommerce propia o bien por medio de un Marketplace, ejemplo: MercadoLibre, Dafiti, Linio, entre otros.

Fuerza de Ventas

En esta estrategia buscamos que el usuario, la visita en nuestra página web o landing page, se contacte con nosotros por medio de formularios, chat online, redes sociales, whatsapp, entre otros. Luego esos datos son transferidos al área comercial donde la fuerza de ventas se ocupa de generar la venta. El modelo de la venta dependerá del tipo de producto o servicio, no es lo mismo vender una tarjeta de crédito, un plan de ahorro de un auto, o un sistema de asesoramiento.

En este punto debemos evaluar el desarrollo de los activos.

Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizas en estas dos estrategias, te mencionamos las principales:

Activos ecommerce

  • Plataforma ecommerce
  • Optimización Mobile friendly
  • Optimización SEO
  • Integración con medios de pago
  • Velocidad de carga del sitio web

Fuerza de Ventas

  • Uso de un CRM
  • Chat online
  • Uso de Whatsapp
  • Acciones de Lead Nurturing
  • Acciones de Lead Scorin

Nuevamente, cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).

3. Relacionamiento con el cliente

Este área entra en acción luego de realizada la venta. En este punto buscamos principalmente dos acciones:

  • Fidelizar al cliente
  • Acciones de UpSell o Cross Sell

Fidelizar al cliente

Para comenzar a desarrollar acciones de fidelización primero debemos entender el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia de compra. Para ello podemos utilizar un NPS, en este link te compartimos más información sobre qué es y para qué sirve.

Luego podemos desarrollar un conjunto de acciones para finalizarlo, esto podría ser por medio de una campaña de bienvenida, invitación a que siga la marca en Redes Sociales, invitación a webinars educativos, entre otras acciones.

Acciones de UpSell o Cross Sell

Vale aclarar que estas dos tácticas no son utilizadas por la mayoría de las empresas pyme y sin embargo es un recurso muy valioso.

Estadísticamente hablando es mucho más simple venderle a un cliente que me compró previamente, esto es porque ya me conoce, que salir a buscar un nuevo cliente.

Sin embargo, son pocas las empresas que emprenden acciones bien desarrolladas para implementar una acción de UpSell o Cross Sell, la mayoría solo hace un email marketing a toda la base.

A continuación mencionamos las tácticas principales de estas dos estrategias. Luego te recomendamos pensar en otras. Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en los 3 estados: Completo (verde), En proceso (amarillo), No iniciada (rojo).

Relacionamiento con el Cliente

  • Análisis de satisfacción al cliente (NPS)
  • Atención al cliente multicanal
  • Acciones de Cross y Up Sell 
  • Campaña de bienvenida
  • Saludo para cumpleaños
  • Sistema de review de productos

Conclusión

Este trabajo requiere de tiempo y dedicación, pero solo así podemos organizar todos los Activos Digitales, las estrategias, tácticas y herramientas. Luego de entender en qué estado de desarrollo se encuentran podemos listarlas. Ese listado es el trabajo que debemos hacer para mejorar. 

En muchas ocasiones las empresas no mejoran porque no saben qué es lo que deben mejorar, un diagnóstico te permite hacer una introspección de tu propio ecosistema, mirarlo objetivamente, evaluarlo y haciendo el papel de un Consultor en Negocios Digitales, proponer mejoras en función a los objetivos de tu negocio.

La fragilidad de los sistemas sociales y económicos vigentes cobró mayor visibilidad a partir de la pandemia. Expertos de las más diversas especialidades coinciden en que es imperioso restaurar el equilibrio de nuestro ecosistema para evitar una crisis aún mayor.

Introducción

Imaginemos que al día de hoy tu ecommerce está vendiendo entre 5 y 10 pedidos al díay tu objetivo es elevar ese número a 50. Eso implicaría unos 1500 pedidos al mes aproximadamente. Por supuesto sobran razones comerciales para buscar este objetivo, de hecho podríamos decir que el objetivo principal de un ecommerce es vender y vender cada día más. Las ventas tienen que crecer, pero, ¿la plataforma está lista para crecer?, dicho de una manera más técnica: ¿la plataforma está lista para escalar?. Entendamos de qué se trata el concepto de escalabilidad y cómo planificarlo.

¿Qué es la escalabilidad?

La escalabilidad es la capacidad de una plataforma de crecer en magnitud sin perder calidad. Desarrollemos la idea. Imaginemos que como buen gestor de negocios comenzas a investigar cómo lograr ese aumento en las ventas tan buscado. Seguramente hablarás con equipos de marketing para buscar más visitas. Quizás empezas a considerar incorporar nuevos operadores logísticos para llegar a nuevas regiones o mejorar el servicio. Probablemente analices nuevas modalidades de pago para bajar comisiones u ofrecer nuevas alternativas. Posiblemente busques innovar con promociones comerciales como cuotas sin interés, descuentos por volúmen, descuentos acumulables, descuentos especiales para segmentos de clientes, etc. Quizás pienses en integrarte con marketplaces para ampliar los canales de venta. Y por supuesto, que llegará el momento en que necesites disminuir el trabajo manual ya que hacen falta muchas manos para generar y despachar 50 pedidos al día. Entonces necesitarás automatizar tareas como la actualización de precios, stock y pedidos con tu sistema de gestión. O necesitarás contar con herramientas de actualización masiva de datos o de generación masiva de guías de despacho. Las necesidades pueden ser muchas y todas son 100% válidas en la búsqueda de vender más y trabajar mejor.

El hecho es que las plataformas sufren el impacto de todas estas necesidades. Podes observar que todas las necesidades que mencionamos se agrupan en dos categorías:

Aumentar el tráfico e Incorporar funcionalidad. 

Hecha esta explicación vamos a ampliar la definición: en términos de plataforma ecommerce, la escalabilidad es la capacidad que tiene una plataforma para adaptarse a fuertes aumentos de tráfico y permitir la incorporación de nueva funcionalidad sin romperse en pedazos. 

Analicemos ahora, el impacto de aumentar el tráfico y el impacto de incorporar funcionalidad en una plataforma. 

Planifica el impacto de aumentar el tráfico

Volvamos a la situación imaginaria donde tu tienda convierte 10 pedidos al día. Supongamos que tenes una tasa de conversión promedio de 1%. En esa situación hipotética, diríamos que tu ecommerce ronda las 1000 visitas diarias. Si mantenemos el porcentaje de conversión y proyectamos las visitas necesarias para lograr 50 pedidos al día el resultado indica que se debería llegar al menos a 5000 visitantes diarios. Pero yo prefiero planificar más holgado, por lo tanto diría que los visitantes necesarios serán entre 6500 y 7000 ya que en esos grandes aumentos de tráfico las tasas de conversión suelen degradarse un poco.

Hasta aquí podes observar que el tráfico necesario se multiplica por 6 o por 7. El impacto de este aumento está en los servidores primeramente y en la plataforma después. Los servidores no tienen capacidad infinita para albergar visitantes y las plataformas no tienen capacidad infinita de procesar transacciones. Hagamos un paralelo con un local comercial: para un local no es lo mismo albergar 1000 personas o 7000, y tampoco es lo mismo para los vendedores atender 7 veces más de visitantes. Es necesario comprender este impacto para calcular la capacidad que deben tener los servidores. 

Pero cuidado, porque aún nos falta conocer una variable fundamental del cálculo. Resulta que los 7000 visitantes que esperamos no se distribuyen ordenadamente en las 24 hs del día, sino que se concentran en franjas horarias. Digamos que el 80% visitará de 9 a 21 hs. Y dentro de ese horario probablemente habrá horarios picos donde podrías tener 30 o 50 personas en simultáneo. A este concepto lo llamamos concurrencia. Y es fundamental conocerlo, porque será el pico que el servidor y la plataforma deberán soportar.

Entonces, ¿está el servidor preparado para soportar la cantidad de visitas que necesitas?¿ la plataforma está optimizada para mantener una performance digna?¿Sos consciente de que si esto no está previsto y la tienda se cae porque no soporta las visitas perderás ventas, habrás tirado dinero en campañas y se desgastará la confianza de tus visitantes?.

Si estás trabajando con plataformas tipo SAAS, como Tienda Nube, Vtex o Shopify, este problema está minimizado, porque ellos se encargan de atenderlo y solucionarlo. Sin embargo, si estás trabajando con plataformas donde sos responsable de gestionar el servidor como Magento, Woocommerce, Prestashop, entre otros tantos, tendrás que atender este tema para evitar dolores de cabeza. Debes conversar con tu proveedor al respecto.

Planificá el impacto de incorporar funcionalidad

Cuando expliqué el concepto de escalabilidad, ofrecí varios ejemplos de necesidades funcionales que podrían surgir en tu plataforma para crecer en ventas. Toda la funcionalidad que incorpores puede agruparse de la siguiente manera: a) lograr nuevos visitantes, b) explotar mejor los visitantes que ya tenes o 3) automatizar tareas que no pueden seguir siendo manuales ante el nuevo volumen.

El primer tema importantísimo para comenzar a planificar la incorporación de funcionalidad es el siguiente: ¿la plataforma que estás usando en este momento te permite incorporar la funcionalidad que estás pensando?.

No te sorprendas con la pregunta. No todas las plataformas admiten cualquier funcionalidad.

Podría pasarte que estés pensando en incorporar un nuevo medio de pago para aceptar tarjetas de crédito con promociones propias y que tu plataforma actual no lo soporte. Hay plataformas que pueden ser restrictivas, a veces por su arquitectura o a veces por su modelo de negocio. Como podrás imaginarte es mejor conocer esas limitaciones antes de comenzar con la evaluación y contratación de nuevos medios de pago. El ejemplo es válido también con otro tipo de funcionalidad como ser integraciones con operadores logísticos, software de gestión, marketplaces, etc. Una variante a lo totalmente restrictivo, es que la plataforma soporte nueva funcionalidad pero que sea tan compleja su incorporación que resulte inviable por tiempos o por costos. 

Entonces no te lances a contratar servicios ni diseñar campañas que involucren nueva funcionalidad sin verificar antes la viabilidad en tu plataforma

Si tienes una plataforma que efectivamente te permite incorporar la funcionalidad que estás necesitando, las siguientes preguntas son: ¿cómo se garantiza la calidad de lo nuevo? ¿cómo se garantiza la estabilidad general de la tienda? ¿en qué tiempos y con qué costos?

Incorporar funcionalidad siempre tiene impacto. Llevará tiempo, dinero y pondrá en riesgo la estabilidad preexistente. Si están entrando en fechas claves como Hotsale o Cyber Monday, no te lances a incorporar nuevas funcionalidades sin garantizar calidad. Cometer errores por apresurarse puede ser muy caro.

Mi recomendación es que cuando quieras incorporar nueva funcionalidad hagas un cálculo sencillo de retorno de la inversión. En definitiva, estarás invirtiendo dinero, tiempo y asumiendo riesgo de inestabilidad. Por lo tanto, lo mejor es que tengas claro cuál es el beneficio que esperas lograr y encuentres la manera de verificar si se cumple.

Pero no pienses que lo mejor es evitar incorporar nuevas funcionalidades. Muy por el contrario, el comercio electrónico es un negocio muy dinámico y necesita crecer ofreciendo cosas nuevas. Hay cosas maravillosas para incorporar todo el tiempo. Simplemente no hay que caer en la tentación de agregar, agregar y agregar sin planificar. Cuando eso pasa, la plataforma comienza a degradarse. 

Conclusión

Quisiera que conserves dos ideas de este artículo:

  1. Si estás trabajando con plataformas donde gestionas el servidor, debes planificar el tráfico si pensas crecer. Calculá los visitantes que vas a  recibir, estimá los picos de concurrencia y conversá con tu proveedor para que configure lo necesario. Adicionalmente, validá con tu proveedor que la plataforma responderá aún en momentos de stress. El servidor solo muchas veces no es suficiente si la plataforma tiene un límite en la cantidad de transacciones que puede resolver por segundo.
  2. Al momento de incorporar nueva funcionalidad, analizá viabilidad técnica en primer lugar. Luego afrontá el proceso de la incorporación funcional con un cálculo de retorno de inversión en primer lugar. Esa manera de pensar te ayudará a plantearte el beneficio esperado y contrastarlo con el riesgo, el tiempo y el dinero invertido.