La omnicanalidad es una manera de satisfacer al cliente. Se basa en mantener una relación constante gracias a servicios preventa y postventa. La idea es asumir el marketing como algo que sucede por varios medios. ¿Cuál es el objetivo? Potenciar la experiencia de usuario y acentuar la identidad de una marca. La idea no es solo mejorar el producto, sino la atención en general. 

Hoy en día, es necesario expandir los caminos de comunicación y, en especial, dentro del terreno de los e-commerce. Hay que recordar que el comercio digital tiene grandes virtudes. No obstante, también presenta ciertos desafíos.

Algunos detalles a revisar en torno al e-commerce

Quizás, lo que más rechazado en el comercio electrónico es su presunta impersonalidad. La gente siente que es atendida por un bot. No sabe si hay una persona real del otro lado de la web donde hace la consulta. Esto genera un sentimiento de desconfianza. ¿Qué pasa si el producto comprado no es del talle que en realidad necesitaba? ¿A quién se exige el cumplimiento de la garantía? ¿La empresa tiene alguna oficina donde se pueda hacer un trato personal?

La omnicanalidad permite combinar el marketing digital con formas comerciales más tradicionales. La idea es que el cliente tenga todos los caminos abiertos. Satisfacer al cliente es el norte. 

Con la omnicanalidad se pretende que la clientela pueda comprar por Internet, recibir atención telefónica, ir a una tienda, ver los productos que necesita en un local, enviar un mail a un comprador y hasta recibir su compra por un despacho hasta su domicilio.

Las diferencias entre los términos “omnicanal” y “omnicanalidad”

Son dos vocablos que se parecen y se confunden en la conversación diaria. Sin embargo, no son lo mismo. Uno de ellos atañe al potencial o infraestructura para tener muchos canales de comunicación. El otro, implica usar esos canales específicamente en la estrategia para satisfacer al cliente.

● Omnicanal: se dice que una empresa o negocio tiene la cualidad potencial de ser omnicanal. Puede contar con centro de atención de llamadas. Oficinas para despacho y oficinas para atender a los compradores. Tiendas donde muestra su mercancía y la vende. Además, una plataforma para montar un catálogo de compra venta digital. En fin, tiene medios para atender por varias vías. Sin embargo, no quiere decir que lo haga o lo concrete de manera adecuada.

● Omnicanalidad: en este caso, se hace referencia al uso de la comunicación omnicanal. Esta puede usarse para atender proveedores o mejorar la producción. No obstante, la omnicanalidad alude al manejo de la estructura omnical para atender clientela. Por ejemplo, que las oficinas estén en zonas de venta y no de producción. Que el call center atienda a los compradores. Su portal de Internet responda preguntas de los posibles clientes, etc.

El e-commerce obligatoriamente debe apostar por la omnicanalidad. La falta de una tienda o ambiente físico así implica buscar mecanismos para satisfacer al cliente. Por eso, el comercio online opta por los recursos que primero tiene a mano. Nos referimos al correo electrónico, el contacto telefónico y el uso de chats o redes sociales. Es decir, apuesta inicialmente por una omnicanalidad basada en diversos medios informáticos.

Un ejemplo concreto de omnicanaliad para mostrar sus ventajas

Muchas veces, hay que cotejar las cosas en concreto. No quedarse en la superficie teórica. Por eso, mostramos un ejemplo de la ominicanalidad. Elegimos algo simple y cotidiano: una persona que compra unos zapatos en Internet. 

Para mostrar los pasos de la ominicanalidad, presentamos una lista numerada.
1. Una mujer de Buenos Aires mira un catálogo en línea de calzados. Entra a la web en una PC de escritorio. Pregunta por el producto en un chat del portal de venta. Le responden las tallas disponibles y colores.

2. Una semana después, recibe un correo electrónico. Le indican que hay una promoción y que el calzado por el cual preguntó tiene un descuento.

3. Ella decide comprar, pero no tiene una computadora a la mano. Entonces, entra al portal de ventas desde su celular. Ahí le da clic al botón “comprar”.

4. La cliente recibe un mail donde le indican que han preparado el calzado seleccionado. Le dan instrucciones para hacer el pago. Igualmente, le realizan una llamada confirmando que la tienda online tiene su pedido. Vemos acá los primeros indicios de ominicanalidad.

5. Ella hace el pago correspondiente y pide que le hagan un envío a domicilio. En un par días, un mensajero toca la puerta de su casa y ella recibe los zapatos.

6. La mujer se prueba el calzado…, pero, para su sorpresa, le queda chico. Necesita un talle más grande. Entonces, decide llamar a la tienda online y pedir un cambio.

7. Vía telefónica le indican que puede cambiarlo en la tienda más cercana a su domicilio. Puede ubicarla por su celular o desktop, ya que en la web hay un mapa con las sucursales.

8. Ella revisa la página de Internet. Se da cuenta que hay una tienda cerca de su casa. Decide llamar al establecimiento y preguntar si tienen la talla de zapato que necesita. Recibe una respuesta afirmativa.

9. La cliente va a la tienda. Muestra su comprobante de pago digital. En el local le hacen el cambio de talle y ella queda contenta con unos zapatos a su medida.

El anterior es un claro ejemplo de ominicanalidad. El vendedor pone a disposición varios medios para lograr satisfacer al cliente. Estos son: página web, mail, teléfono, envío a domicilio, mapa con sucursales y una tienda con atención personalizada. Además, su web funciona en computadora de escritorio o Smartphone.

La omnicanalidad es la clave del e-commerce

La omnicanalidad despierta confianza. Sin duda, es una excelente manera de satisfacer al cliente. La gente siente confianza cuando recibe respuestas de varias maneras. Además, permite fidelizar a los compradores. Estos interactúan con la marca de muchas maneras. Por eso, el comercio electrónico hace una fuerte apuesta por la omnicanalidad porque así consiguen enlazar el mundo virtual con el mundo físico y logran una comunicación mucho más personalizada.