La experiencia de usuario ofrece secretos para mantener a clientes fidelizados. Esto es algo medular en el marketing online. Es necesario que los visitantes se sientan cómodos. Lo ideal es que vuelvan al portal y mantengan la relación comercial.
Por eso, es imperativo ser una referencia, ser la primera opción cuando necesitan un producto. La mayor parte de las empresas argentinas asociadas a la CACE ya exploran en la experiencia de usuario y los secretos para mantener a clientes fidelizados.
No obstante, tenemos que insistir en que la experiencia de usuario es sumamente importante. Sucede que en el e-commerce no hay una relación directa, cara a cara, entre clientes y vendedores. El intermediario es la página web o medio digital en el ciberespacio. Por lo tanto, muchos de los secretos para mantener a clientes fidelizados pasan por un correcto diseño de este sitio.
La página web como el sitio donde interactúan vendedor y comprador
¿Cómo es la relación cliente-vendedor tradicional? En primer lugar, implica un ambiente de interacción. Tradicionalmente, es en una tienda. ¿Qué hay en una tienda? Es un espacio con una exhibición de los productos en oferta. Estos deben estar correctamente ordenados y presentados en mostradores, anaqueles, mesas, etc. La idea es que el comprador vea los productos con comodidad y se sienta a gusto en el lugar.
¿Qué pasa si la tienda está desordenada? ¿Si está sucia? Ir a un establecimiento con mal aspecto no deja ganas de volver. También es fastidioso tener que estar preguntando el precio de las cosas. Igualmente, el comprador debe saber con claridad dónde pagar. En otras palabras, requiere de una agradable experiencia de usuario en el local.
Insistimos en que una adecuada experiencia de usuario es uno de los secretos para mantener a clientes fidelizados.
Volvamos al ejemplo anterior. ¿Acaso a un cliente le gustaría volver a un establecimiento incómodo y sucio? Obviamente, no es así. De hecho, hay cadenas comerciales que se apoyan en la experiencia de usuario. Basta ver restaurantes o tiendas de ropa donde lo más interesante es el lugar que la mercadería: comodidad, belleza, aire acondicionado, aroma, música, etc.
La experiencia de usuario y ciertos secretos para mantener a clientes fidelizados
En el e-commerce la experiencia de usuario hace referencia a los portales web. Estos deben caracterizarse por su usabilidad. Es decir, deben ser fáciles de entender y ser abordados por sus visitantes. Lo ideal es que tengan propiedades análogas a esas tiendas donde un cliente quiere volver. Aunque, como es de suponerse, no hablamos de un local o espacio físico. Hacemos referencia a una página digital que genere clientes fidelizados.
¿Qué características debe tener un buen sitio de Internet para el marketing digital? A decir verdad, varias. Y todas deben conjugarse entre sí para dar un excelente resultado.
En primer lugar, la web debe ser agradable a la vista. También, debe tener una imagen clara que genere un branding óptimo.
Otra clave en la experiencia de usuario es que el sitio sea fácil de entender. Este es uno de los secretos para mantener a clientes fidelizados. No hay nada peor que una web compleja, donde el visitante no sepa dónde hacer clic.
A esto se agrega que la tienda digital debe desplegar un excelente catálogo de productos: algo tan llamativo como la vidriera de una tienda física. E incluso con renovamiento temporada tras temporada.
Ocho secretos para fidelizar clientes con la experiencia de usuario
No hay nada mejor que los tips concretos. El mundo del marketing necesita justamente resultados concretos. Es un universo virtual al que le urge concatenarse con escenarios reales.
Lo que acontece en el ciberespacio debe repercutir en el mundo material. Por eso, hemos seleccionado 8 secretos para mantener a clientes fidelizados. Todos ellos se apuntalan en la experiencia de usuario como plataforma y maniobra para lograr sus objetivos.
1. UNA IMAGEN PODEROSA (IMAGINABILIDAD):
Toda página de Internet debe tener una imagen que se grabe en la mente de sus visitantes. Nadie debe olvidarla con facilidad. No puede ser anónima. Debe tener cierta cualidad de branding, es decir, ser como una suerte de logo. De ese modo, el cibernauta puede reconocerla de un vistazo cada vez que la ve.
2. ESTRUCTURA Y NAVEGACIÓN (LEGIBILIDAD):
La experiencia de usuario depende mucho de este punto. Un visitante no puede extraviarse en un laberinto de botones sin saber dónde hacer clic. La web debe ser clara. Toda la data debe estar ordenada y tienen que permitir entrar a las secciones o nuevas páginas con facilidad.
3. RAPIDEZ DE CARGA:
Entre los secretos para mantener a clientes fidelizados está la velocidad de carga de la web. Es molesto esperar largo tiempo a que el portal se muestre en la pantalla. Es algo que ahuyenta a los visitantes y hace que no deseen volver. En este sentido, también es muy importante que los sitios sean responsive, es decir, que funcionen correctamente en celulares.
4. EXCELENTE CONTENIDO:
Un tip del inbound marketing entre los secretos para mantener a clientes fidelizados: hay que tener en cuenta que la experiencia de usuario se disfruta si el cliente consigue contenido que le agrade en el portal.
5. UNA WEB FRIENDLY:
Traducido al español: la web debe ser amigable. Nada de expresiones altisonantes o imágenes que puedan generar rechazo. Igualmente, claridad en sus textos, buen diseño para entenderla.
6. LA OPORTUNIDAD DE INTERACTUAR:
Entre los secretos para mantener a clientes fidelizados está el compartir con ellos. Hay que dar la alternativa de dar opiniones. Igualmente, comentar y responder cada comentario de los visitantes. De ese modo, se sienten atendidos y consideran que se les toma en cuenta.
7. UN CATÁLOGO QUE SE CONVIERTA EN REFERENCIA:
En la experiencia de usuario el catálogo web es fundamental. Debe estar categorizado. Además, dar todos los datos que la persona quiere. Tiene que ser un ejemplo, algo que la gente use como esquema o muestra de los productos.
8. FACILIDAD DE COMPRA:
No se puede permitir que el proceso de compra sea engorroso. Los botones donde comprar y donde hacer los trámites al respecto deben estar claramente establecidos.
Si seguís estos pasos y consejos, podrás tener la mejor experiencia de usuario para tu sitio web. Conseguirás resultados impresionantes. Pon manos a la obra. ¡Hacelo ya!