Para nuestra invitada de este nuevo episodio de Pensar Digital, la experiencia es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la empresa, sin importar la vía de contacto. Es por eso que para llegar al objetivo de que nos vuelvan a elegir es muy importante escuchar a nuestros clientes y más aún, definir qué queremos que sienta durante y después de la compra.
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Para nuestro invitado el comercio digital no desplaza al comercio físico, si no que lo está reinventando para que tenga más puntos de contacto con el consumidor. Las empresas que puedan encontrar ese balance y brindarle al usuario una experiencia sin fricciones van a ver el fruto de sus esfuerzos.
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En esta charla del eCommerce Full Experience 2021 edición online, Avenida+ nos cuentan cómo cambió su estrategia incluyendo a la logística como diferenciador para aumentar sus ventas.
En esta charla del eCommerce Full Experience 2021, edición online te contamos las estrategias para no descuidar la experiencia del usuario en los distintos canales en donde tu eCommerce tiene presencia.
En esta charla del eCommerce Full Experience 2021 edición online, te damos buenas prácticas para optimizar el contenido de tus catálogos, dentro de los diferentes canales.
En el marco del evento Ecommerce Full Experiencie 2020, te compartimos cuáles son los puntos más importantes sobre atención, comunicación y customer experience para tener en cuenta a la hora de aumentar tus ventas.
En una entrevista para el evento eCommerce Full Experience, Andrés Zaied Gerente de Negocios Digitales de Musimundo y Vicepresidente de CACE nos cuenta acerca de el cliente como diferencial; la experiencia del cliente a través de todos los canales. ¿Qué valora el cliente en general y en este contexto? ¿Cómo satisfacer las demandas de un cliente cada vez más exigente? ¿Cómo mantener y captar nuevos clientes a medida que escala nuestro negocio? ¿Qué nuevos hábitos llegaron para quedarse? ¿Qué expectativas hay para el 2021?
Conocé los beneficios de la omnicanalidad para brindar una experiencia de compra que potencie tu negocio.
En este primer episodio conversamos con Carmelo Ferrante, Gerente General de SommierCenter, sobre cómo logró poner al cliente en el centro de la estrategia de negocio, y qué efectos genera en grandes compañías este cambio de foco. Nos comparte anécdotas, historias, mitos del eCommerce y qué piensa sobre el futuro del retail.
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Se trata de una pieza clave en la fidelización de los clientes. Desde este sector, se impulsa a crear la mejor experiencia para ellos. Justamente, en esto se centra la filosofía Customer First: en que un negocio priorice, por encima de todo, las necesidades y requerimientos de sus clientes. Se asocia, directamente, con las emociones y nace con el objetivo de crear experiencias que atraigan y contengan al usuario, diseñando los procesos desde su punto de vista y no desde el de la empresa.
Los principales beneficios del área de Customer Satisfaction para las empresas son:
- Generar lazos duraderos con los clientes.
- Adquirir nuevos clientes.
- Resaltar por sobre los competidores.
- Promover la lealtad de los clientes para expandir el boca a boca de manera positiva.
- Crear una comunidad basada en lealtad y comunicación.
Si creés que en tu compañía el área de Customer Satisfaction no está alcanzando estos resultados, aquí compartimos 5 buenas prácticas para que puedan lograrlo:
Pedí feedback: la escucha es uno de los factores más importantes. Por eso, ubicarse, siempre, en el lugar del usuario es fundamental. Si tus clientes tienen problemas recurrentes o persistentes, habrá que enfocarse en accionar para mejorar su experiencia.
Trabajá con ellos: si tu producto o servicio es difícil de entender, ese será el punto de partida para el área. Es necesario acompañar a los clientes en su proceso de aprendizaje respondiendo sus consultas con calidez y empatía.
Analizá a tu competencia: si tus clientes no se sienten satisfechos con las respuestas a sus consultas y problemáticas, es posible que migren a un competidor. Por eso, es necesario incorporar herramientas que te ayuden a medir y a mejorar la experiencia, aumentando los niveles de satisfacción.
Sorprendé a tus clientes: si bien algunas respuestas pueden estar preestablecidas, se recomienda generar una relación de confianza que les brinde la seguridad de que si algo no funciona como esperaban, el equipo de Customer estará siempre para ayudarlos. Personalizá las respuestas, utilizá un tono cercano y sé claro en el mensaje que elijas transmitir.
Contratá un equipo que tenga las skills para atender a los usuarios: no todos los profesionales cuentan con habilidades blandas, ya desarrolladas, para atender y comprender bien a los clientes. El optimismo, la autocrítica, la capacidad de escucha y la calidez humana son, también, cualidades relevantes a este rol.
Si podemos medir lo que hacemos, podemos mejorarlo. Eso es lo que hace un equipo de Customer Satisfaction: evaluar minuciosamente cada comunicación para brindar siempre una mejor experiencia al cliente y, así, fidelizarlo.
Finalmente, vale destacar que NPS (Net Promoter Score) es probablemente la métrica más importante del área de Customer Satisfaction. ¿Por qué? El NPS te permite compararte con otros de tu misma industria para comprender realmente cuál es tu posición con respecto a la satisfacción del cliente. Por otro lado, que una empresa mida a través del NPS, ayudará a crear una cultura centrada en el cliente y permitirá mejorar este puntaje con el tiempo.
