Por Jonathan Baldovino – Consultor en Estrategia Digital | J+Consultores e integrante de la Comisión de Marketing de CACE
El ecosistema digital de una empresa está conformado por el conjunto de plataformas, tecnologías, estrategias y tácticas con las cuales interactúan sus usuarios/audiencia.
Poder diagnosticar el estado del ecosistema digital permite entender los puntos fuertes y las debilidades en el desarrollo del activo digital y trabajarlas en beneficio de los objetivos buscados.
En este artículo nos enfocaremos en el diagnóstico digital de las áreas Comercial y Marketing de una organización.
Primeros pasos del diagnóstico
Para poder iniciar el diagnóstico del ecosistema digital de tu empresa, el primer paso es dividir las áreas de trabajo para poder evaluarlas. La evaluación será planteanda en tres posibles estados: completo (verde), en proceso (amarillo) y no iniciada (rojo).
Uno de los objetivos del diagnóstico es poder establecer dónde estamos parados y a partir de ahí realizar puntos de mejora en cada una de las áreas de trabajo.
Sección de los Activos Digitales
Para comenzar el diagnóstico dividiremos en tres las áreas de trabajo:
- Generación de demanda
- Administración de la demanda
- Relacionamiento con el cliente
1. Generación de demanda
Este área es principalmente de Marketing, en este punto encontramos las estrategias y tácticas de marketing y comunicación digital.
En términos de estrategia podemos mencionar dos grandes grupos: el Outbound Marketing y el Inbound Marketing. Al primer grupo podemos categorizarlo principalmente como las acciones push, las acciones proactivas en las que vamos a buscar al cliente, por ejemplo: Publicidad online, fuerza comercial activa, call center saliente.
Luego tenemos el Inbound Marketing, en este grupo de estrategia encontramos varias tácticas, entre ellas el marketing de contenidos, prensa, entre otros.
Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizás en estos dos grupos de estrategias. Para facilitarte el trabajo, mencionamos a continuación las principales, luego pensá qué otras podrías sumar:
Outbound Marketing
- Publicidad en Google Search
- Publicidad en Google Remarketing
- Publicidad en Red de Display
- Publicidad en Facebook/Instagram
- Prospección en redes sociales (Social Selling)
Inbound Marketing
- Posteos en Blog (SEO)
- Publicación en redes sociales
- Email Marketing
- Webinars
Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).
2. Administración de la demanda
Este área se ocupa de administrar todo el tráfico que recibimos de las acciones que desarrollamos en el área Generación de demanda.
Solo existen 2 estrategias para administrar la demanda, es decir, generar ventas por internet:
- eCommerce
- Fuerza de Ventas
eCommerce
La estrategia eCommerce consiste en tener canales de venta online, estos pueden ser por una plataforma de eCommerce propia o bien por medio de un Marketplace, ejemplo: MercadoLibre, Dafiti, Linio, entre otros.
Fuerza de Ventas
En esta estrategia buscamos que el usuario, la visita en nuestra página web o landing page, se contacte con nosotros por medio de formularios, chat online, redes sociales, whatsapp, entre otros. Luego esos datos son transferidos al área comercial donde la fuerza de ventas se ocupa de generar la venta. El modelo de la venta dependerá del tipo de producto o servicio, no es lo mismo vender una tarjeta de crédito, un plan de ahorro de un auto, o un sistema de asesoramiento.
En este punto debemos evaluar el desarrollo de los activos.
Tu tarea será listar todas las tácticas que utilizas en estas dos estrategias, te mencionamos las principales:
Activos ecommerce
- Plataforma ecommerce
- Optimización Mobile friendly
- Optimización SEO
- Integración con medios de pago
- Velocidad de carga del sitio web
Fuerza de Ventas
- Uso de un CRM
- Chat online
- Uso de Whatsapp
- Acciones de Lead Nurturing
- Acciones de Lead Scorin
Nuevamente, cada uno de los puntos pueden estar en tres estados: completo (verde), en proceso (amarillo), no iniciada (rojo).
3. Relacionamiento con el cliente
Este área entra en acción luego de realizada la venta. En este punto buscamos principalmente dos acciones:
- Fidelizar al cliente
- Acciones de UpSell o Cross Sell
Fidelizar al cliente
Para comenzar a desarrollar acciones de fidelización primero debemos entender el nivel de satisfacción del cliente en su experiencia de compra. Para ello podemos utilizar un NPS, en este link te compartimos más información sobre qué es y para qué sirve.
Luego podemos desarrollar un conjunto de acciones para finalizarlo, esto podría ser por medio de una campaña de bienvenida, invitación a que siga la marca en Redes Sociales, invitación a webinars educativos, entre otras acciones.
Acciones de UpSell o Cross Sell
Vale aclarar que estas dos tácticas no son utilizadas por la mayoría de las empresas pyme y sin embargo es un recurso muy valioso.
Estadísticamente hablando es mucho más simple venderle a un cliente que me compró previamente, esto es porque ya me conoce, que salir a buscar un nuevo cliente.
Sin embargo, son pocas las empresas que emprenden acciones bien desarrolladas para implementar una acción de UpSell o Cross Sell, la mayoría solo hace un email marketing a toda la base.
A continuación mencionamos las tácticas principales de estas dos estrategias. Luego te recomendamos pensar en otras. Recordá que cada uno de los puntos pueden estar en los 3 estados: Completo (verde), En proceso (amarillo), No iniciada (rojo).
Relacionamiento con el Cliente
- Análisis de satisfacción al cliente (NPS)
- Atención al cliente multicanal
- Acciones de Cross y Up Sell
- Campaña de bienvenida
- Saludo para cumpleaños
- Sistema de review de productos
Conclusión
Este trabajo requiere de tiempo y dedicación, pero solo así podemos organizar todos los Activos Digitales, las estrategias, tácticas y herramientas. Luego de entender en qué estado de desarrollo se encuentran podemos listarlas. Ese listado es el trabajo que debemos hacer para mejorar.
En muchas ocasiones las empresas no mejoran porque no saben qué es lo que deben mejorar, un diagnóstico te permite hacer una introspección de tu propio ecosistema, mirarlo objetivamente, evaluarlo y haciendo el papel de un Consultor en Negocios Digitales, proponer mejoras en función a los objetivos de tu negocio.
