Por Gisela Greco, Gerente Comercial en Andreani Grupo Logístico y Directora de la Comisión Logística de CACE, Pablo Medvezky, Gerente de Operaciones Nuevos Negocios para La Nación S.A y
Romina Verstraete, Marketing Manager & Customer Care para Quintino Material Handling.

Los eventos de eCommerce suelen poner a prueba las operaciones de los comercios digitales y fundamentalmente a su logística. Esto sucede porque el cliente busca un servicio,  con lo cual ha pasado de ser un cliente que compra productos, a un usuario que busca una experiencia de servicio eficiente. 

Su experiencia de servicio es lo que hará que ese cliente vuelva o no, de esta manera el cumplimiento de la promesa de entrega pasa a ser un punto clave en lo que necesitamos prepararnos para responder a la oleada de pedidos. 

En este caso nos toca enfrentar una nueva edición de CyberMonday, el segundo de esta pandemia, con lo cual comenzamos a transitar una historia bajo este contexto y lo debemos aprovechar. 

Las principales claves a tener en cuenta en esta parte de la planificación son las respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Qué volumen de operaciones espero?
• ¿Con qué recursos debo contar para procesar la preparación y despacho de pedidos?
• ¿Cuál es mi plan A y B de distribución?
• Seguimiento en tiempo real, ¿cómo voy a detectar problemas en el Cross Dock al instante?
• Con el ojo puesto en la experiencia de usuario, ¿cómo voy a brindar trackeo en tiempo real y gestión inmediata de problemas?
• ¿Qué oportunidades se presentan para continuar escalando mi negocio? 

1- Análisis del volumen esperado

El eCommerce en la Argentina facturó $631.788 millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 101% con respecto al mismo período de 2020, se vendieron 120 millones de productos a través de 80,3 millones de órdenes de compra, según el informe del Estudio MID 2021 de Comercio Electrónico confeccionado por KANTAR TNS para CACE. No es un dato menor, por lo tanto, es importante entender de qué base de volumen estamos partiendo para calcular la proyección. El histórico de volumen en este caso no es un buen parámetro como si lo ha sido en eventos anteriores, dado que contamos con incrementos por encima de la media. En este punto te recomendamos aplanar los picos de volumen, entendiendo que el cierre de locales físicos seguramente hizo lo suyo. Más que nunca hay que afinar el lápiz.

Otro parámetro importante es entender el comportamiento de los stocks disponibles de los almacenes de eCommerce y como también optimizar la venta descentralizando la preparación de pedidos y la disponibilidad de productos desde las tiendas fisicas, para ganar profundidad, tener más opciones para los compradores y hacer honor a la Omnicanalidad. 

2- Preparación y despacho. Recursos comprometidos a preveer

Con la información del volumen con el que vamos a trabajar, podemos comenzar a analizar el dimensionamiento de la operación:

• Tenemos que evaluar los insumos para la preparación (packaging, cintas, pallets, etiquetas).
• Cantidad de operarios y equipamiento (lectoras, carros, zorras etc). 

Respecto a los operarios es importante trabajar con las mediciones de productividad que tengamos en cada uno de los procesos, para poder estimar los recursos extra que deberemos sumar a la operación. 

Dentro de este análisis también tendremos que ponderar el espacio físico que vamos a necesitar. Es probable que necesitemos más espacio que el habitual por lo cual el orden del depósito es fundamental para poder aprovechar cada m2. 

Dimensionar cantidad de horas que debo abrir el depósito, turnos disponibles y cantidad de recursos en cada operación.

3- Distribución

Si la distribución es contratada con un tercero, es importante compartir con ellos la planificación que hayamos hecho de volumen por día, zona y región. Exigile a tu operador logístico los tiempos de entrega acordes para este evento si podes ajustar la promesa de entrega en tu Web, recordá que la promesa de entrega es el resultado de la suma del tiempo de preparación más el tiempo de distribución del operador.

Si la distribución es propia deberemos analizar el volumen por zona y/o región con el fin de revisar ruteos, capacidad de carga, cantidad de vehículos y choferes que necesitaremos para atender la mayor carga de volumen. En estos eventos es recomendable tener camiones y choferes de back up para actuar como ambulancias en situaciones de contingencias.

4- Información en tiempo real

Es importante poder darle seguimiento al SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) objetivo en todo momento. Tableros con indicadores tales como: SLA; porcentaje de pedidos preparados on time, tiempo de preparación, porcentaje de  entregados (por zona de distribución), cumplimientos de performance de entrega,  son clave para poder identificar desvíos y actuar rápidamente en su corrección. 

La flexibilidad para adaptarnos en poco tiempo al cambio es fundamental. 

5- El cliente en el foco de atención UX 

Custodiar la experiencia del cliente es fundamental y para que esto se lleve a cabo, todas las personas que son parte del negocio tienen la responsabilidad de que nuestro cliente tenga la mejor experiencia. 

Siempre es recomendable ser transparentes con nuestro comprador y/o destinatario, por un lado te invitamos a que revises la promesa de entrega y modifiques en tu web, según lo acordado con tu operador logístico para estas fechas puntuales. Una vez más, la transparencia y calidad de atención van a ser dos pilares fundamentales para los eventos masivos de conveniencia.