Introducción

Imaginemos que al día de hoy tu ecommerce está vendiendo entre 5 y 10 pedidos al díay tu objetivo es elevar ese número a 50. Eso implicaría unos 1500 pedidos al mes aproximadamente. Por supuesto sobran razones comerciales para buscar este objetivo, de hecho podríamos decir que el objetivo principal de un ecommerce es vender y vender cada día más. Las ventas tienen que crecer, pero, ¿la plataforma está lista para crecer?, dicho de una manera más técnica: ¿la plataforma está lista para escalar?. Entendamos de qué se trata el concepto de escalabilidad y cómo planificarlo.

¿Qué es la escalabilidad?

La escalabilidad es la capacidad de una plataforma de crecer en magnitud sin perder calidad. Desarrollemos la idea. Imaginemos que como buen gestor de negocios comenzas a investigar cómo lograr ese aumento en las ventas tan buscado. Seguramente hablarás con equipos de marketing para buscar más visitas. Quizás empezas a considerar incorporar nuevos operadores logísticos para llegar a nuevas regiones o mejorar el servicio. Probablemente analices nuevas modalidades de pago para bajar comisiones u ofrecer nuevas alternativas. Posiblemente busques innovar con promociones comerciales como cuotas sin interés, descuentos por volúmen, descuentos acumulables, descuentos especiales para segmentos de clientes, etc. Quizás pienses en integrarte con marketplaces para ampliar los canales de venta. Y por supuesto, que llegará el momento en que necesites disminuir el trabajo manual ya que hacen falta muchas manos para generar y despachar 50 pedidos al día. Entonces necesitarás automatizar tareas como la actualización de precios, stock y pedidos con tu sistema de gestión. O necesitarás contar con herramientas de actualización masiva de datos o de generación masiva de guías de despacho. Las necesidades pueden ser muchas y todas son 100% válidas en la búsqueda de vender más y trabajar mejor.

El hecho es que las plataformas sufren el impacto de todas estas necesidades. Podes observar que todas las necesidades que mencionamos se agrupan en dos categorías:

Aumentar el tráfico e Incorporar funcionalidad. 

Hecha esta explicación vamos a ampliar la definición: en términos de plataforma ecommerce, la escalabilidad es la capacidad que tiene una plataforma para adaptarse a fuertes aumentos de tráfico y permitir la incorporación de nueva funcionalidad sin romperse en pedazos. 

Analicemos ahora, el impacto de aumentar el tráfico y el impacto de incorporar funcionalidad en una plataforma. 

Planifica el impacto de aumentar el tráfico

Volvamos a la situación imaginaria donde tu tienda convierte 10 pedidos al día. Supongamos que tenes una tasa de conversión promedio de 1%. En esa situación hipotética, diríamos que tu ecommerce ronda las 1000 visitas diarias. Si mantenemos el porcentaje de conversión y proyectamos las visitas necesarias para lograr 50 pedidos al día el resultado indica que se debería llegar al menos a 5000 visitantes diarios. Pero yo prefiero planificar más holgado, por lo tanto diría que los visitantes necesarios serán entre 6500 y 7000 ya que en esos grandes aumentos de tráfico las tasas de conversión suelen degradarse un poco.

Hasta aquí podes observar que el tráfico necesario se multiplica por 6 o por 7. El impacto de este aumento está en los servidores primeramente y en la plataforma después. Los servidores no tienen capacidad infinita para albergar visitantes y las plataformas no tienen capacidad infinita de procesar transacciones. Hagamos un paralelo con un local comercial: para un local no es lo mismo albergar 1000 personas o 7000, y tampoco es lo mismo para los vendedores atender 7 veces más de visitantes. Es necesario comprender este impacto para calcular la capacidad que deben tener los servidores. 

Pero cuidado, porque aún nos falta conocer una variable fundamental del cálculo. Resulta que los 7000 visitantes que esperamos no se distribuyen ordenadamente en las 24 hs del día, sino que se concentran en franjas horarias. Digamos que el 80% visitará de 9 a 21 hs. Y dentro de ese horario probablemente habrá horarios picos donde podrías tener 30 o 50 personas en simultáneo. A este concepto lo llamamos concurrencia. Y es fundamental conocerlo, porque será el pico que el servidor y la plataforma deberán soportar.

Entonces, ¿está el servidor preparado para soportar la cantidad de visitas que necesitas?¿ la plataforma está optimizada para mantener una performance digna?¿Sos consciente de que si esto no está previsto y la tienda se cae porque no soporta las visitas perderás ventas, habrás tirado dinero en campañas y se desgastará la confianza de tus visitantes?.

Si estás trabajando con plataformas tipo SAAS, como Tienda Nube, Vtex o Shopify, este problema está minimizado, porque ellos se encargan de atenderlo y solucionarlo. Sin embargo, si estás trabajando con plataformas donde sos responsable de gestionar el servidor como Magento, Woocommerce, Prestashop, entre otros tantos, tendrás que atender este tema para evitar dolores de cabeza. Debes conversar con tu proveedor al respecto.

Planificá el impacto de incorporar funcionalidad

Cuando expliqué el concepto de escalabilidad, ofrecí varios ejemplos de necesidades funcionales que podrían surgir en tu plataforma para crecer en ventas. Toda la funcionalidad que incorpores puede agruparse de la siguiente manera: a) lograr nuevos visitantes, b) explotar mejor los visitantes que ya tenes o 3) automatizar tareas que no pueden seguir siendo manuales ante el nuevo volumen.

El primer tema importantísimo para comenzar a planificar la incorporación de funcionalidad es el siguiente: ¿la plataforma que estás usando en este momento te permite incorporar la funcionalidad que estás pensando?.

No te sorprendas con la pregunta. No todas las plataformas admiten cualquier funcionalidad.

Podría pasarte que estés pensando en incorporar un nuevo medio de pago para aceptar tarjetas de crédito con promociones propias y que tu plataforma actual no lo soporte. Hay plataformas que pueden ser restrictivas, a veces por su arquitectura o a veces por su modelo de negocio. Como podrás imaginarte es mejor conocer esas limitaciones antes de comenzar con la evaluación y contratación de nuevos medios de pago. El ejemplo es válido también con otro tipo de funcionalidad como ser integraciones con operadores logísticos, software de gestión, marketplaces, etc. Una variante a lo totalmente restrictivo, es que la plataforma soporte nueva funcionalidad pero que sea tan compleja su incorporación que resulte inviable por tiempos o por costos. 

Entonces no te lances a contratar servicios ni diseñar campañas que involucren nueva funcionalidad sin verificar antes la viabilidad en tu plataforma. 

Si tienes una plataforma que efectivamente te permite incorporar la funcionalidad que estás necesitando, las siguientes preguntas son: ¿cómo se garantiza la calidad de lo nuevo? ¿cómo se garantiza la estabilidad general de la tienda? ¿en qué tiempos y con qué costos?

Incorporar funcionalidad siempre tiene impacto. Llevará tiempo, dinero y pondrá en riesgo la estabilidad preexistente. Si están entrando en fechas claves como Hotsale o Cyber Monday, no te lances a incorporar nuevas funcionalidades sin garantizar calidad. Cometer errores por apresurarse puede ser muy caro.

Mi recomendación es que cuando quieras incorporar nueva funcionalidad hagas un cálculo sencillo de retorno de la inversión. En definitiva, estarás invirtiendo dinero, tiempo y asumiendo riesgo de inestabilidad. Por lo tanto, lo mejor es que tengas claro cuál es el beneficio que esperas lograr y encuentres la manera de verificar si se cumple.

Pero no pienses que lo mejor es evitar incorporar nuevas funcionalidades. Muy por el contrario, el comercio electrónico es un negocio muy dinámico y necesita crecer ofreciendo cosas nuevas. Hay cosas maravillosas para incorporar todo el tiempo. Simplemente no hay que caer en la tentación de agregar, agregar y agregar sin planificar. Cuando eso pasa, la plataforma comienza a degradarse. 

Conclusión

Quisiera que conserves dos ideas de este artículo:

1. Si estás trabajando con plataformas donde gestionas el servidor, debes planificar el tráfico si pensas crecer. Calculá los visitantes que vas a  recibir, estimá los picos de concurrencia y conversá con tu proveedor para que configure lo necesario. Adicionalmente, validá con tu proveedor que la plataforma responderá aún en momentos de stress. El servidor solo muchas veces no es suficiente si la plataforma tiene un límite en la cantidad de transacciones que puede resolver por segundo.
2. Al momento de incorporar nueva funcionalidad, analizá viabilidad técnica en primer lugar. Luego afrontá el proceso de la incorporación funcional con un cálculo de retorno de inversión en primer lugar. Esa manera de pensar te ayudará a plantearte el beneficio esperado y contrastarlo con el riesgo, el tiempo y el dinero invertido.