Actualización Normativa Vigente Defensa al Consumidor y Lealtad Comercial

VENTANILLA FEDERAL ÚNICA DE RECLAMOS

Mediante Disposición 890/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial vuelve a poner en valor la Ventanilla Federal Única de Reclamos que había sido oportunamente creada en el año 2019. 

Esta Ventanilla actuará como único medio formal para la recepción de los reclamos de los consumidores provenientes de todo el país, a los efectos de agilizar la interposición y facilitar el tratamiento de las quejas y reclamos recibidos. 

Sus funciones específicas son: 

• Recibir los reclamos interpuestos por los consumidores de todo el país, a los efectos de su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones

• Generar el desarrollo tecnológico necesario a los fines de lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados

• Promover capacitaciones y asistencia técnica a las Autoridades de Aplicación Locales

• Registrar los reclamos formulados por los consumidores y procesar información precisa sobre las diversas problemáticas que importen infracciones a la normativa vigente y sobre eventuales incumplimientos sistemáticos o reiterados, por parte de los proveedores, que afecten sus derechos.

• Identificar los reclamos atinentes a consumidores en situación vulnerable y de desventaja

• Identificar los reclamos correspondientes a consumidores turistas

DEFENSOR DEL CLIENTE

La figura del Defensor del Cliente fue creada en el año 2018 mediante Resolución 394 de la Secretaría de Comercio de la Nación. 

El Defensor del Cliente con el objeto de atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la Ley de Defensa de los Consumidores, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas, a efectos de resolver la cuestión planteada para todos aquellos proveedores que voluntariamente la implementaran.

Mediante la Disposición 893/2025, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial consideró pertinente y necesaria la actualización, adecuación y simplificación de su régimen de aplicación a los efectos de ampliar los alcances de dicha figura, permitiendo que más proveedores la adopten logrando mayor agilidad y eficacia en cuanto a la recepción y el tratamiento de los reclamos de los consumidores.

Para esto, se considera necesario ampliar el alcance de la figura del “Defensor del Cliente”, pudiendo ser la misma de carácter unipersonal o colegiado, interna o externa al proveedor, siguiendo ciertas pautas de actuación. A su vez, para una mejor implementación de la figura corresponde establecer por un lado el carácter vinculante de la decisión del Defensor del Cliente para ambas partes en caso de ser expresamente aceptado por el consumidor y, por el otro, que formalizado el acuerdo de partes, el mismo pondrá fin a la controversia en forma definitiva.

Características del Defensor del Cliente:

• Puede ser de carácter unipersonal o colegiado y tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y, en su caso, resuelvan las quejas o reclamos de sus consumidores, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y normas complementarias, en forma simple y expeditiva.

• Los proveedores designarán voluntariamente a los postulantes a cubrir las funciones del “Defensor del Cliente” quienes podrán ser personas físicas, internas o externas al proveedor.

• En caso de que la figura sea unipersonal, el postulante deberá contar con formación profesional en derecho y con indubitables antecedentes en la materia de protección al consumidor

• En caso de tratarse de un cuerpo colegiado, que siempre deberá ser de conformación impar, al menos uno de sus integrantes deberá ser profesional del derecho y acreditar formación y trayectoria en materia de derechos del consumidor, pudiendo el resto de los postulantes ser profesionales con formación en otras disciplinas, siempre que cuenten con conocimiento y experiencia en materia de resolución de conflictos.

• El o los postulantes designados, así como el plazo de su vigencia y demás condiciones previstas para su desempeño, deberán contar con la homologación mediante el dictado del acto administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo

• En forma previa a la puesta en marcha de la figura del “Defensor del Cliente”, cada proveedor deberá redactar un Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores, que deberá contar con la homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor

• Modalidades previstas para la recepción, tratamiento y resolución de los reclamos presentados por los consumidores

• Modalidades previstas para la atención de los reclamos en caso de eventuales incumplimientos de los acuerdos conciliatorios celebrados en sede del “Defensor del Cliente”

• Régimen de incompatibilidad para el tratamiento de los reclamos por parte del “Defensor del Cliente” y eventuales motivos de cese en el desempeño de sus funciones

• Cuestiones excluidas de la incumbencia del “Defensor del Cliente”; así como eventuales límites cuantitativos

• Toda otra circunstancia de tiempo, modo y lugar relacionada con la atención y resolución de los reclamos de los consumidores.

• La instancia de reclamo ante el “Defensor del Cliente” tendrá carácter voluntario, extrajudicial, gratuito y no podrá superar el plazo de QUINCE (15) días corridos para su eventual resolución, salvo para aquellos casos particulares que por su naturaleza o complejidad requieran, en cuanto a su tratamiento, de un plazo adicional. En tales casos el proveedor podrá prever un período adicional de QUINCE (15) días corridos para la atención de dichos casos, debiendo constar esta excepción expresamente en su reglamento de funcionamiento.

• El “Defensor del Cliente” actuará con total autonomía en el ejercicio de sus funciones y reportará al máximo nivel de la organización que adopte la figura. En caso de no mediar acuerdo de partes, deberá emitir dictamen que, de ser aceptado por el consumidor para la resolución de su reclamo, tendrá carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor. Formalizado el acuerdo de partes, el mismo pondrá fin a la controversia en forma definitiva. En su caso, el rechazo del reclamo o la no aceptación por parte del consumidor de la resolución emitida por el “Defensor del Cliente”, en ningún caso impedirá la continuación del reclamo en sede administrativa o judicial

• Para el tratamiento de los reclamos de los consumidores, podrá considerarse el uso de herramientas digitales como medios válidos de manifestación de la voluntad de las partes.

• Los proveedores que adhieran al régimen creado en la presente resolución deberán informar a los consumidores en forma clara, precisa y detallada los mecanismos y formas para interponer los reclamos ante el “Defensor del Cliente”, así como los plazos y modalidades previstas para la resolución de los conflictos, entre otros aspectos relevantes de la operatoria.

• Dicha información deberá encontrarse a disposición de los mismos, con la máxima visibilidad, en las oficinas de atención al público de los proveedores, sus sitios web, contratos de prestación de servicios y/o cualquier otro medio de comunicación con el usuario que posean.

• Con periodicidad anual, por año calendario, los proveedores que implementen la figura del “Defensor del Cliente” deberán presentar un informe detallado a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, suscripto por el Defensor del Cliente designado, que deberá contener información estadística relacionada con las quejas y reclamos presentados por sus consumidores, informando su número; los motivos o cuestiones planteadas en los mismos; la cuantificación económica del reclamo, en su caso; los casos resueltos con y sin acuerdo de partes; los plazos en los que han sido sustanciados, así como toda otra información relevante relacionada con el marco de actuación del “Defensor del Cliente”.

Por último, la norma invita a las autoridades locales de aplicación de la Ley de Defensa de los Consumidores de todo el territorio nacional a arbitrar los medios necesarios para difundir los alcances de la figura del “Defensor del Cliente” y facilitar las reclamaciones de los consumidores o usuarios, en sus respectivas jurisdicciones, ante los proveedores que hubieren adherido al sistema.

DERECHO DE ARREPENTIMIENTO

Los proveedores que comercialicen bienes y servicios a distancia, a través de páginas web o formato similar deberán tener a simple vista, en lugar destacado y en el primer acceso, un link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor pueda solicitar la revocación de la aceptación del producto adquirido o del servicio contratado

En el caso de arrepentimiento respecto de contrataciones efectuadas con fines turísticos con fecha determinada, tales como locaciones hoteleras o de inmuebles, alquiler de autos, contratación de excursiones o de medios de transporte de media y larga distancia, entre otras, para ejercer el derecho de arrepentimiento dentro del plazo de DIEZ (10) días corridos, el consumidor deberá cursar la comunicación o notificación prevista al proveedor con, como mínimo, VEINTICUATRO (24) horas de antelación a la fecha determinada de viaje o alquiler.

No regirá el derecho de arrepentimiento en los siguientes casos:

• En los casos establecidos en el Artículo 1.116 del Código Civil y Comercial de la Nación, excepto pacto en contrario.

• los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez

• los de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente

• los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas

• Cuando el consumidor efectivamente haya utilizado o consumido el producto o servicio contratado y, con posterioridad, pretenda ejercer el derecho de arrepentimiento 

• En el caso que el consumidor, sea persona humana o jurídica, pretenda ejercer el derecho de arrepentimiento respecto de la adquisición o contratación de productos o servicios con fines de reventa y/o sean integrados en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros cuando se relacionen con dichos procesos, sea de manera genérica o específica.

• Cuando se trate de la adquisición de productos perecederos

Botón de baja de servicios. Los proveedores que comercialicen bienes y servicios a distancia, a través de páginas web y/o canales digitales de comercialización o formato similar, deberán tener a simple vista, en lugar destacado y en el primer acceso, un link denominado “BOTÓN DE BAJA DE SERVICIO”, mediante el cual el consumidor pueda solicitar la baja del servicio contratado.

A partir de la solicitud de revocación de la aceptación y/o de la solicitud de baja del servicio, dentro de las VEINTICUATRO (24) horas subsiguientes y por el mismo medio, el proveedor deberá informar al consumidor el código de identificación o registración de la petición efectuada y arbitrar los medios y/o adoptar las medidas necesarias, para efectivizar la revocación y/o baja solicitada.

Las empresas proveedoras de bienes y servicios que brinden atención telefónica o por cualquier medio informático a los usuarios, deberán establecer un horario de atención de consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente. Cuando los proveedores brinden el servicio de atención a los usuarios en forma exclusivamente telefónica y/o electrónica, el horario de atención no podrá ser inferior a OCHO (8) horas por día, en días hábiles, de lunes a viernes.

Los proveedores deberán informar en sus páginas web el número telefónico, canal alternativo de comunicación o sitio electrónico para la formulación de consultas y/o reclamos; debiéndose indicar en tal información el área responsable del servicio de atención al cliente.

Establécese el plazo de SESENTA (60) días corridos, contados a partir de la entrada en vigencia de la presente medida, para que los proveedores adecúen sus sitios de Internet y/o canales digitales de comercialización de acuerdo a lo establecido.

Estas medidas se encuentran reguladas en la Disposición 954/2025